카카오게임즈는 17일, 판교에 있는 본사에서 우마무스메 유저 간담회를 진행했다. 이번 간담회는 지난 8월부터 우마무스메 한국 서버에서 유저들이 제기했던 운영 및 서비스 이슈와 관련해 카카오게임즈의 운영 책임자 및 사업총괄이 유저의 목소리를 듣고 답변하겠다는 취지로 열렸다. 유저측 대표로는 유저들의 합의를 거쳐서 각 커뮤니티별로 선정된 대표 7인이 참석했으며, 카카오게임즈측 대표로는 우마무스메 총괄 사업 본부장과 사업실장, 팀장 및 운영 실장과 PM 5인이 참가했다. 진행은 박상현 캐스터가 맡았다.
간담회에 앞서 유저 대표진은 의견을 전달하기 위한 창구를 마련, 더 많은 유저의 의견을 간담회에 앞서 취합해서 담당자에게 전달했다. 또한 유저 대표진은 간담회 직전 인터뷰를 통해 "카카오게임즈가 유저로 하여금 '우마무스메' 플레이를 포기하지 않도록 해주길 바란다"라며 "간담회가 유저의 정당한 권리를 보장받을 수 있는 계기가 되길 바란다"라고 말했다.
카카오게임즈측은 간담회 시작에 앞서 "우마무스메를 서비스하는 총괄 책임자로서 신뢰를 깨뜨린 것에 책임을 통감하고 사과의 말씀드린다. 잃어버린 신뢰를 어떻게 개선하고 회복할지에 대해 이 자리를 통해 최대한 구체적으로 말씀드리겠다. 크고 작은 문제에 대해 이미 개선한 것도 있고, 앞으로 어떻게 개선할 것인지 계획을 소상히 말씀드리겠다. 오늘 말씀드린 것이 당장 실행되기 어려운 것일 수도 있으나, 잃어버린 신뢰를 회복하기 위해 개선 과정을 투명하게 공개하겠다. 오늘 간담회가 진정성 있게 대화하고 여러분과 함께 최선의 운영으로 나아가는 출발선이 되었으면 한다"고 밝혔다.
또한 개발사인 사이게임즈로부터 전달받은 성명문도 함께 공개됐다. 사이게임즈는 성명문을 통해서 “사이게임즈 우마무스메 프리티 더비 운영팀과 카카오게임즈는 협의를 통해 게임의 시책이나 프로모션 등을 진행해왔습니다”라며 "사이게임즈의 감수 체제에도 미흡한 점이 있었고, 카카오게임즈와의 연계에 부족한 부분이 발생하게 되어 게임의 업데이트 정보 안내 부족이나 공지 게재의 지연 등으로 이어지게 되었습니다. 트레이너 여러분께 불편을 끼쳐드려 대단히 죄송합니다. 앞으로는 카카오게임즈와의 연계를 한층 강화하여 트레이너 여러분에게 즐거움을 드릴 수 있는 '우마무스메 프리티 더비'를 제공할 수 있도록 노력하겠습니다"라고 전했다.
이번 간담회는 오전 10시부터 양측이 동의하는 시간까지 무제한으로 진행되기로 합의됐으며, 8시간 19분에 걸친 끝에 오후 5시 40분경 종료됐다. 본 간담회는 온라인 스트리밍으로 진행한 뒤, 카카오게임즈 공식 채널을 통해 편집 삭제 비공개 없이 저장된다. 다음은 간담회 내용 중 주요 사안을 정리한 것이며, 전체 방송은 카카오게임즈 공식 채널과 총대진 채널을 통해서 시청할 수 있다. 총대진 채널은 유튜브에서 직접 시청해야 한다.
■ 1부 - 사이게임즈와의 협업 과정 및 미흡한 사과문에 대한 Q&A
Q. 언론과의 취재 및 사과문에서 사이게임즈와의 협의 때문에 수정 및 사과문 작성이 늦어졌다고 하지 않았나. 어떤 부분까지 사이게임즈와 협의해야 하는 건지 가능한한 설명해줬으면 한다.
사업실장: 게임 퍼블리싱 및 운영 과정에서 개발사와 여러 가지로 협의와 협업을 거칠 수밖에 없다. 우마무스메 역시도 그런 과정을 거쳤으며, 그 과정에서 많은 시간이 소요되어 유저들에게 우려를 끼친 것 같다.
사과문 및 각종 공지, 운영 스케쥴, 공식 커뮤니티에서 질의응답, 재화 지급 계획, 게임 내외적인 이벤트 및 마케팅 소재 등 전반적인 사항에 대해서 사이게임즈와 협의를 거쳐서 업무를 진행하고 있다. 어떤 부분은 아니고 어떤 부분은 협의하고 이런 게 아니라 전반적으로 협의를 거친다고 말씀드릴 수 있겠다.
Q. 유저들이 궁금한 건 픽업 및 일정 등 게임 중요 부분에서 사이게임즈와 '협의'라고 말한 것이 대체 어떻게 진행되느냐다. 카카오게임즈가 요청하면 사이게임즈가 이를 허락하는 건가, 사이게임즈가 가이드라인을 주고 지시하는 건가? 자세히 설명해달라.
사업실장: 상황에 따라 조금씩 다르지만, 가이드라인을 따라야 하는 경우도 있고, 일부 제안했을 때 사이게임즈가 본인이 갖고 있는 서비스 정책에 따라서 문제 여부를 확인한 뒤에 수정 제안을 거쳐서 진행할 때도 있다. 픽업 일정은 양사간 협의를 거쳐서 결정이 된 것이다. 어떤 것은 제안을 해서 역제안을 받는 경우도 있고, 일부는 사이게임즈의 글로벌 정책에 근거해서 우리가 따라야 하는 것도 있다. 협의를 통해서 진행된다.
Q. 일본 서버와 다르게 이벤트가 진행될 때도 있고, 또 다른 트레이닝 패키지와 추석 패키지가 공개된 적이 있지 않나. 이것도 사이게임즈와 협의가 된 내용인가?
사업실장: 이벤트를 독단적으로 한 적은 없다. 모든 이벤트와 관련해서 협의를 통해서 진행하고 있다. 다만 이번 간담회를 기회로 저희도 한국 서비스만을 위해 무엇을 할 수 있을까 아이디어를 내고 있으며, 이 사항이 받아들여질 수 있도록 노력하고 있다.
패키지 판매 역시도 사이게임즈와의 협의를 통해서 판매를 이루어졌다. 카카오게임즈에서는 판매가 된 패키지 외에도 추가 패키지를 제안을 했고, 그 중 채택이 된 것이 출시된 것이다. 사이게임즈의 기준에 맞지 않는 것은 제외됐다.
Q. 픽업 기간도 카카오게임즈가 정해두고 이렇게 할 것이라고 사이게임즈에 얘기한 건가, 아니면 사이게임즈가 어떻게 하라고 지침을 주나?
사업실장: 사이게임즈에서 일방적으로 얘기하지는 않는다. 일정이나 픽업 일정은 공지와 사과문에도 말씀드렸듯이 계절감이나 그런 것에 따라 큰 폭으로 변경하는 걸 사이게임즈에 제안을 했었으나, 사이게임즈에서 조정했다. 우리가 제안을 하면 그것을 사이게임즈가 검토해서 때로는 수정을 거치고 적용된다고 보면 될 듯하다.
사이게임즈와의 운영 스케쥴을 처음에 잡을 때에는 히스토리를 말씀드리자면, 우리가 양사간 협의 과정이 구체화되기 전 초기에는 우리가 이렇게 할 것이라고 내용을 다 적어서 보낸 적이 있다. 그 부분에 대해서 사이게임즈가 우려 사항을 전달했고, 피로도나 그런 걸 고려했을 때 조정하는 게 좋지 않겠냐는 피드백도 왔다. 그런 협의를 거쳐서 조정된 것이라 하겠다.
Q. 일정은 카카오게임즈가 먼저 제시한 뒤에 사이게임즈가 검토한 것이라 봐도 되나?
사업실장: 그렇게 이해해도 될 듯하다.
Q. 사이게임즈와는 어떻게 소통하고 있나. 4080 문제라던가 그런 것들이 터진 뒤에 한참이 지나서 답변이 오지 않았나.
사업본부장: 1차 사과문까지의 과정을 말씀드리겠다. 이번 사항을 처음 인지한 게 8월 20일 당일이었다. 최초 해명문을 당일 저녁 작성했고, 21일 새벽에 1차 해명문의 내용을 사이게임즈에 전달했다. 협의가 끝나서 공지를 추가로 올린 것이 21일 오후 5시였다.
그때 이미 사태가 심각해져있었고, 고객들이 더 자세한 해명을 원한다는 점을 인지해서 사과문의 필요성에 대해 사이게임즈에 이야기하고, 8월 21일 오후 9시 30분에 사태의 심각성과 사과문 초안을 함께 사이게임즈에 전달했다. 그 후 사이게임즈와 여러 가지 협의가 필요했고, 1차 사과문이 24일에 게재 가능했다.
어느 한 쪽이 업무를 게을리했다기보다는, 현재 한국의 운영 문화를 사이게임즈에서도 이해하는데 시간이 좀 걸렸던 것 같다. IP를 관리하는 측면에서 여러 가지로 처음부터 검토가 필요했고, 그래서 1차 사과문이 늦어졌다. 2차 사과문이 늦어진 이유는 사이게임즈도 심각성을 인지하면서 더욱더 검토에 심혈을 기울였기 때문이었다. 이에 대해 우리가 강제할 수는 없었고, 대기하는 동안 내용이 부실해질 수밖에 없었다. 이 점 양해 부탁드린다.
Q. 사이게임즈와 협의가 늦어진 게 한국 문화에 대한 이해의 차이 때문에 늦어졌다는 건가?
사업본부장: 사이게임즈에서 관리하는 커뮤니티나 공지 방식과 관련한 글로벌 정책이 한국에는 해당이 없는 사항이 있었다. 그래서 정보 전달하는 방식에서 처음부터 검토를 해야 한다고 필요성을 느꼈던 것 같다.
Q. 선조치 후보고는 안 됐나?
사업본부장: 이전까지는 어려웠으나, 사이게임즈가 이번 사태로 한국 시장에 대한 이해도가 높아지면서 그렇게 한다는 협의가 이루어졌다. 앞으로는 사안이 급박할 때 선조치하고 후보고한 뒤 공유하는 프로세스를 갖기로 했다.
Q. 사이게임즈가 한국의 운영을 이해하는데 시간이 걸렸다고 하는데, 프린세스 커넥트 리:다이브를 카카오게임즈를 통해서 이미 2년 동안 서비스하지 않았나. 프리코네뿐만 아니라 신격의 바하무트, 아이돌마스터 신데렐라 걸즈, 섀도우버스까지 국내에 들어왔고 사이게임즈에는 한국지사도 있지 않나. 예전에 다음 모바일 게임 부서 통해서 교류도 있었고. 한국과 밀접한 관계를 맺었던 사이게임즈가 한국 유저의 니즈를 파악 못했다는 게 이해가 안 간다. 설명이 필요한 것 같다. 그런데도 이해도가 없다고 하는 건가?
사업본부장: 관리 부서가 완전히 달랐다. 한 가지 확실히 말씀드릴 수 있는 것은, 운영 정책 자체가 각 프로젝트마다 다르다. 사이게임즈가 니즈를 파악 못했다기보다는, 굉장히 신중하게 사과문을 접근할 필요성을 느꼈고, 담당 부서에서 한 번도 겪지 못한 일이라 그 부분에 대해서 관련 부서까지 조심스럽게 접근했다. 1차 사과문 이후 2차 사과문까지 그 양이 늘어났고, 처음부터 끝까지 다 검토하느라 시간이 많이 소요된 것 같다.
사업실장: 타 회사의 일이라 저희가 답변드리기 어렵고, 자칫 문제가 될 수 있는 부분이다. 말씀드릴 부분까지만 말씀드린다면, 각 프로젝트마다 운영 정책이 다르다는 점까지만 말씀드릴 수 있을 것 같다.
Q. 중요한 업데이트나 픽업 일정 관련해서 사이게임즈와 협의를 거쳐서 공지한다는 점은 이해하겠는데, 당장 유저가 문제가 발생했다고 제기하는 상황에서 사과문을 먼저 작성하고 협의 과정 가겠다 이런 거라도 했으면 모르겠다. 그런데 그것조차도 없이 협의 과정이 더 필요하고 나서 사과문을 게재하겠다 이런 식 아니었나? 자체적으로 퍼블리셔에서 해결할 수 있는 걸 굳이 협의까지 거치면서 검수를 받고 진행해야 하는 이유가 뭐였나?
사업본부장: 앞서 말씀드린 것처럼 이전까지는 선조치 후보고할 방법이 없었다. 이번에 어느 정도 자율성을 부여받았다. 사과와 다짐의 말씀을 드리고자 한다. 권한이 없었어도 우리가 잘못한 건 사실이며, 최초 사과문의 내용이 빈약했고 지연됐다. 책임자가 직접 나서지 않은 것에 대해 유저가 실망한 것도 인지하고 사과했다. 양사 협업 과정에서 시간이 많이 소요됐고, 의논할 양이 많아서 초반에 자세한 말씀을 드릴 수 없었다.
사과문에 책임자 이름을 낼 수 없는 상황이었고, 수동적인 소통이 문제였다. 이번 사이게임즈와 협의도 끝났고 우리도 책임을 통감하기에 이런 일이 다시 일어나지 않도록 제가 먼저 나서서 말씀드리겠다. 약속드리겠다.
Q. 담당팀이라는 애매모호한 방식으로 게재하지 않고 담당자의 이름과 직책까지 걸고서 이야기하겠나?
사업본부장: 이러한 논란과 관련해서는 제 이름과 직책을 밝히고 말씀드리겠다. 중대한 사항, 책임이 필요한 내용에 대해서는 공지를 드리도록 하겠으며, 해명 및 관련 사항은 제가 말씀드리겠다. 다만 평상시에 업무상 공지는 개인 정보 이슈로 저처럼 특별한 책임자가 아니고서는 담당팀 명의로 전달할 수밖에 없는 점 양해 부탁드린다.
Q. 9월 3일 사과문 협의한 사항에 대해 공개 가능한가? 카카오게임즈에 이 날에 이런 공문을 보냈다는 것도 얘기 못하는 건가? 또 협의 기간이 길었다는 점은 인정하는 것 아닌가. 핫라인을 따로 만들 의향은 없나?
사업실장: 대표이사 사과문과 관련해 안내가 됐던 내용 중 주요 내용 위주로 설명드리자면, 소통 방식을 보완하겠다고 말씀드린 바 있다. 이 부분은 앞서 언급한 것처럼 그간 선조치 후보고로 진행할 수 없었다. 그러나 이제는 일단 중요한 안내 사항이 있으면 먼저 고객들에게 안내하고, 사이게임즈와 협의가 필요하다고 하면 그 전에 먼저 고객에게 안내한 뒤에 그 협의를 거쳐서 추가로 안내드린 뒤 결과가 나오면 또 안내드리는 그런 식으로 이야기를 나눴다.
또한 사이게임즈와 이번에 얘기를 나누면서 유저들의 질의에 즉답할 수 있는 건 우리 권한으로, 또 우리가 책임질 수 있는 선이라면 즉답드릴 수 있도록 협의했다.
재화지급 문제도 사과문에 있었는데, 일본 서버에서 지급되었던 것과 맞춰서 최대한 동일한 형태로 받을 수 있게끔 재조정 중이다. 고객이 생각했을 때 우리가 이상한 의도를 가졌다고 여기지 않도록 재검토를 철저히 마쳐서 적용하겠다.
푸시 알림 개선도 말씀드렸는데, 개발 중에 있다. 개발 이후 QA도 확인 중이다. 최대한 빠르게 안내하도록 하겠다. 오타를 개선하겠다 이 부분도 관련 업무 프로세스를 개선하고 담당 인원도 돌리고 있다. 미진한 부분이나 부족한 부분은 추가로 또 안내드릴 수 있도록 하겠다.
업무를 어떻게 하나 보여드리는 건 계약 관련한 것도 있어서 밝히기는 어렵다. 그러나 공지를 제때 드릴 것이며, 사이게임즈와 협의가 필요한 것에 대해서는 어느 정도 협의가 걸릴 것인지 예상 시간도 명시하고 그 협의가 진행된 내용을 바로 공지드리겠다. 그 프로세스 전반을 다 공개하는 것은 회사 간 계약 사항이라 말씀드리기 어려운 점 양해 부탁드린다.
계약 사항과 위배될지 확신할 수 없고, 그 모든 것에 대해 확답하기 어려운 상황이라 섣불리 말씀드리기 어렵다. 문의를 드리면 인지한 시점에 바로 안내 공지를 내고 바로 협의를 시작하겠다고, 공지를 통해 말씀드리겠다.
이전에는 커뮤니케이션할 때 사이게임즈 코리아를 통해서 진행했다. 이번 사태로 프로젝트팀과도 추가 논의를 했으며, 사이게임즈 코리아뿐만 아니라 본사 담당자와도 긴밀한 관계를 구축하게 됐다. 어떤 이슈가 발생했을 때, 바로 본사 및 코리아에 동시에 전달해서 빠르게 소통할 수 있도록 프로세스가 구축됐다.
사업본부장: 양사가 협업이 안 되거나 하는 건 아니고 긴밀한 파트너십을 맺고 있다. 그런데 어떤 사항에 대해서 문의하거나 검토할 때 복잡성이나 그런 것에 따라서 부서간 협의도 필요해서 언제까지 하겠다 확실히 말씀드리기 어렵다. 이건 양사가 동일하다. 이번 사태 같은 것이 다시 발생하면 안 되겠지만, 사이게임즈도 이제 긴급 사태로 인지하고 있기 때문에 기존 관행대로 하지 않을 것이다. 요청과 질의응답 관련해서 매 건마다 기간별로 어떻게 되고 있고, 검토 중인지 등은 투명하게 말씀드리겠다고 약속드리겠다.
지금 같은 비상 사태는 사이게임즈도 최선을 다해 빠른 속도로 대응하게 될 것이라 보고 있다.
Q. SSR 티켓의 기간을 단축한 이유가 뭔가? 그리고 점검 시간 줄인 이유에 대한 설명도 없었는데, 사과문을 왜 이런 식으로 썼나?
사업본부장: 중요 내용이 빠지고 책임자의 성명과 직책이 없어 사과문의 신뢰도가 떨어진 점 통감하고 있다. 이 일이 왜 발생했나 협의 과정에 대해서 다시 말씀드리자면, 그 과정에서 모든 히스토리를 확인하는 절차가 있었다. 그 절차를 거치느라 시간이 소요됐다. 그것이 확인되어야만 사과문에 쓸 수 있었던 상황이었다. 앞으로는 책임자가 먼저 상황을 정리해서 인지하고 조사하겠다고 말씀드린 뒤에 규명하고 조치 및 개선 내용과 사과문을 작성드릴 수 있다고 말씀드릴 수 있겠다. 앞으로 절대로 이번 일 같은 사태가 일어나지 않도록 하겠다.
Q. 사과문 작성에도 여러 규정이 있었나?
사업본부장: 이전에는 돌다리 두들기면서 건너가는 검토가 필요했다. 그 부분에서 카카오게임즈 단독의 책임 하에 먼저 여러분꼐 말씀드릴 수 있도록 협의됐다.
Q. 왜 사과문은 공식 카페에서만 확인 가능한 건가? 카카오톡 채널이나 이런 곳에는 왜 게재하지 않았나? 이런 상황에 대해서 사과문은 중요한 거 아닌가. 챔피언스 미팅은 심각한 일정 변경도 있었고, 일주일 연기하는 과정에서 미리미리 파악할 수 있었어야 하는 것 아닌가. 인지할 필요가 있는데. 공식 카페를 잘 안 보는 유저도 있지 않나. 트위터나 공식 매체에서 당연히 작성해야 하는 거 아닌가? 공식 매체에 공유해줬으면 한다.
운영실장: 카카오톡 채널 같은 경우는 정보를 제공하는 목적으로 사용하고 있다. 최소한의 알림만 전달하는 목적을 하고 있고, 거기엔 사과문을 올릴 수 없었다. 공식 카페에 우선적으로 올리고, 내부에 협의해서 최대한 활용할 수 있는 방안을 찾아보겠다. 소통을 하기 위한 노력을 최대한 기울이겠다.
Q. 왜 12월 지급 예정인 쥬얼 200개를 당겨와서 5,700 쥬얼을 지급한 건가? 그 내막이 궁금하다.
사업실장: 간담회 이전 해당 시점에 사이게임즈와 논의할 때, 사이게임즈에서 일본 히스토리를 기준으로 지급했던 것과 우리가 지급한 지급량을 확인해서 전달한 게 5,700개였다. 그걸 받아서 적용한 이후에 5,700이라는 숫자와 관련해서 밈이 있다는 걸 그때 알게 됐다.
12월 것을 당겨온 이유는, 이전까지 우리는 11월까지 배포 계획을 수립했다. 그런데 사이게임즈에서 지금까지 미지급된 것이 5,700고 이를 일시지급해야 한다는데, 11월까지 배포 계획으로는 5,700개가 안 되서 이후에서 빼와야했다. 5,500개를 지급하고 12월 이후 200개를 지급하는 방안으로 했는데 그렇게 되면 유저들이 받게 되는 쥬얼이 800, 900 이렇게 모호한 숫자로 나왔다. 그래서 12월 이후 걸 당겨와야 했는데, 사이게임즈의 글로벌 정책상 12월 이후 시점에서 당겨와야 하는 내역에 대해서도 알려야 한다는 요청이 있었다.
Q. 5,700개를 맞췄다고 논의를 했다는 얘기로 들린다. 또 미지급된 걸 왜 12월 분량에서 빼와야 했나?
사업본부장: 그 숫자 자체가 사이게임즈에서 계산한 사항이었다. 그래서 5,700개를 일시 지급해야 한다고 듣고 그에 맞춰 계획했을 때, 200개를 12월달 수치에서 빼올 수밖에 없었다.
그 일시에 당겨서 드릴 때 그 앞으로 당기는 게 11월까지의 무료 재화 예정액이었다. 그 예정액 중에 몇 백씩 빼서 일본에서 계산한 숫자에 맞춰야 하는데, 특정달에 유저들이 받게 될 재화의 숫자가 너무 많이 줄어드는 시기가 있었다. 숫자를 계속 빼다보니까 천 이하로 빠지는 달이 있더라. 받는 입장에서도 불편하다는 생각이 들어서 12월 이후 예정액에서 당겨와서 일본에서 말했던 5,700을 맞추고 800, 900 이런 식으로 애매모호하게 받지 않게끔 하자는 얘기가 있었다.
그래서 그 이후에 받게 될 것을 끌고 온 것이다. 그 200을 11월 이후 계획에서 땡겨올 것이라면 고지해라 하라는 사이게임즈측 요청에 따라서 그렇게 공지했다.
Q. 5,700이라는 숫자가 문제가 되는 건 알고 있나? 그리고 그걸 사이게임즈에서 그렇게 얘기한 게 맞나?
사업본부장: 사이게임즈에서 5,700개로 계산해서 전달한 내용은 사이게임즈와의 협업툴에서 어떻게 산출됐나 그 관련 기록이 있다. 그러나 업무 결과물을 공개할 수는 없다. 증거는 있다.
Q. 5700쥬얼 관련 공문은 사업상 말할 수 없다고 하는데, 간담회가 종료된 이후 유저 대표진이 변호사와 동석해서 관련 내용 비공개를 전제로 확인이 가능할까?
사업본부장: 그쪽 법무 담당도 같이 고려해야 하는 건이라 지금 당장은 휴일이라 어렵다. 오늘 이후에 진행한다고 하면, 사이게임즈에 요청하도록 하겠다.
■ 2부 - 로드맵 및 픽업 일정 관련 Q&A
Q. 이벤트 캐릭터 뽑기 공지에 캐릭터 및 이벤트 정보가 일절 적혀있지 않다. 유저는 그와 관련한 걸 별도로 찾아봐야 하는 실정인데, 공지에 정보가 미흡한 이유가 뭔가? 일본 서버는 공지 자체가 상세하지 않아도 파카튜브 등 다른 채널에서 정보를 공개하고 있는데, 국내는 둘 다 없지 않나. 정보 차별이 아닌가 싶다. 관련 공지를 상세히 적어야 하는 거 아닌가?
따라서 월간 로드맵을 제공하고, 공지 방식을 개선해서 소비자가 알아보기 쉽도록 변경해주었으면 한다.
사업팀장: 로드맵의 필요성에 공감하고, 그간 제공하지 못한 점 사과드린다. 달에 한 번 로드맵을 공개해서 여러분에게 안내하도록 하겠다. 우선 이 자리에서 초안으로 준비한 양식을 보여드리겠다.
공지사항을 게재하면서도 일본에서 게재된 것과 동일한 내용의 공지를 게재하는 걸 했으나, 파카튜브 등 별도 채널의 존재를 간과했다. 현재 공지로는 부족하다는 점 공감해서 좀 더 자세한 내용을 넣을 수 있도록 개선 작업에 들어가고 있다. 픽업 공지에 대해서도 픽업 개최된 다음부터는 좀 더 디테일한 설명을 추가할 수 있도록 사이게임즈와 협의를 진행하고 있다. 협의 완료 후에 내용을 공지하도록 하겠다.
Q. 공지가 업데이트, 이벤트 등 너무 분할이 되어있어서 뭘 봐야 할지 모르는 상황이다. 좀 더 파악하기 쉽게 효율적으로 바꿀 수는 없나?
운영실장: 이 부분은 계속 체크 중이며, 유저들이 보기 쉽게끔 빠르게 조치하도록 하겠다.
Q. 우마무스메의 전체적인 로드맵에 관해서 묻고 싶다. 우선 카카오게임즈에서 12월 26일까지 준비한 콘텐츠 로드맵을 공개해줬으면 한다. 일본 서비스 시기에 빗대어 보면 그 시점이면 아오하루배라는, 새로운 시나리오도 예정되어있지 않나. 그런 사전 로드맵을 제공해줄 수 없나?
사업팀장: 대형 업데이트가 나올 때는 충분한 날짜를 들여서 공지뿐만 아니라 다른 방식으로도 안내하는 게 좋다고 판단하고 있다. 하프 애니버서리로 아오하루배가 들어오게 될 텐데, 하프 애니버서리 때는 충실히 준비하고자 여러 가지를 세팅하고 있다.
일본에서는 콘텐츠 로드맵을 파카라이브, 파카튜브로 방송하는데 우리는 그런 형태를 준비하지 못해왔다. 그걸 일본 걸 그대로 번역하기보다는 게스트를 섭외해서 동일한 포맷으로 새로 제작해 여러분에게 선보이도록 준비하겠다.
정확한 기획은 아직 완료되지 않아서 어떤 형식일지 확정해서 말씀드리지 못하지만, 한국형 파카라이브 TV 이런 식으로 준비하고자 노력하고 있다.
Q. 일부 유저들이 클라이언트 뜯어보기로 챔피언스 미팅 일정이나 고루시 위크, 픽업까지 미리 전부 알려진 것 알고 있나. 실제로 일정이 변경되기 전까지 타우러스배와 고루시 위크가 클라이언트 뜯어보기 내용과 모두 일치했다. 그렇게 해서 나온 정보가 12월 26일 분량까지 있었는데, 그 내용은 사이게임즈와 협의 하에 결정된 일정이라고 보면 될까?
또 픽업 기간을 일본 서버와 다르게 제공해서 유저들의 불만이 많았지 않나. 이에 대해 '계절감을 맞추기 위해서'라고 했는데, 대다수의 유저들은 이 사유를 납득할 수 없다고 보고 있다. 클뜯으로 나온 걸 보면 수영복 마루젠스키가 겨울에 나오지 않나. 정말 이 이유가 맞나? 다른 이유가 있다면 말해줬으면 한다.
사업팀장: 픽업 일정은 사이게임즈와 협의된 내용 맞고, 계절감을 위해서 수정한 게 맞다. 우선 한국과 일본 서비스의 텀이 16개월 차인데, 12개월 차로 줄이는 것이 좋다는 생각이 있었다. 그런데 런칭 초에 육성 기초가 안 잡힌 상태에서 너무 빨리당겨오면 피로도를 너무 과도하게 높이는 것 아닌가 하는 지적이 있었다. 육성 재료가 수급되는 타이밍까지는 천천히 당기고, 어느 정도 준비가 갖춰졌다고 하면 그때부터 좀 빠르게 끌어올려서 텀을 12개월로 맞추자고 하는 것이 목표였다.
그러나 픽업을 당겨올 때 과금 스트레스, 무료 단차 날짜가 줄어드는 것까지 미처 신경 쓰지 못했다. 죄송하다. 현 시점 이후부터는 유저들이 이번 간담회에 보낸 다양한 의견을 수렴하여 픽업 일정을 일본과 같게 동일하게 복구하는 과정을 거치고 있다. 10월 18일부터는 일본과 차이 없이 진행하도록 준비하고 있다.
Q. 현재 클라이언트 내부 정보로 보면 세이운 스카이 픽업 기간이 일본 서버보다 이틀 더 긴 걸로 나오고, 나리타 브라이언도 사과문 이후에 픽업이 진행됐는데 일본 서버보다 하루 더 짧게 설정되어있어 더 의문스럽다. 사과문에서도 일본 서버와 하루 정도 차이날 수 있다고 얘기하지 않았나.
그래서 유저들 사이에서는 픽업이 휴일에 종료되는 걸로 보아 휴일에 맞춰 일시를 조정한다는 의혹도 나오고 있다. 해명했으면 한다. 또 세이운은 그럼 어떤 이유에서 이틀 연장되어있는 건가? 픽업 및 이벤트 기간 단축과 연장으로 고객이 받는 손해에 대해선 생각해본 적이 없나? 일본과 동등한 서비스를 제공하거나, 최소한 소비자가 손해를 보지 않는 방면으로 변경이 필요한 것 아닌가?
사업실장: 계절감 고려도 사실이고, 유저들이 말씀하신 부분도 맞다. 논의 과정에서 우마무스메 글로벌 정책상 안정성을 위해서 휴일에는 픽업 갱신이나 점검을 하지 않도록 가이드라인이 있었다. 그래서 우리도 휴일에 업데이트를 진행하게 되면 문제가 발생하고 대응이 어려울 수 있어 그에 맞춰 점검 일자를 맞췄다. 10월 18일 이후부터는 일본과 동일하게 가져갈 것이며, 놀금이나 다른 휴일이 껴있더라도 업데이트를 일정에 맞추겠다. 무점검 업데이트도 개발 중이며, 그게 완료되면 적용해서 편리하게 게임을 이용할 수 있도록 하겠다.
사과문이 나갔던 시점에 픽업을 일정을 조율해서 클라이언트에 적용하기에는 시간이 충분하지 않았다. 사과문에 거짓을 해서는 안 됐기 때문에 하루 정도 차이날 수 있었다는 점을 말씀드린 것이었다.
Q. 왜 서버 점검을 픽업 종료 시각보다 일찍 해서 실질적으로 픽업을 방해하는 건가. 특히 키타산 블랙 서포트 카드 픽업 때는 왜 평소보다 3시간 일찍 점검을 시작한 건가? 그렇게 일정이 변경되는 거라면 정식 공지로 모두가 빨리 확인할 수 있도록 하는 게 맞지 않았나? 운영 약관을 보면 변경 전 해당 내용을 공지한다고 하는데, 그런데 그런 것도 없지 않았나. 배너에도 안 적혀있었고 전날에 공지도 확인하기 어렵게 내지 않았나.
이유가 대체 뭔가. 점검이 길어지는 이유도 뭔가. 이로 인해 피해를 받은 사람들에게 보상안을 요구한다. 또 죄송하다는 말로는 문제가 해결이 안 된다고 보고 있으며, 답변도 육하원칙에 따라서 이야기해줬으면 한다.
운영실장: 키타산 블랙 픽업 패치 일정은 9일 14시 22분에 공지했다. 그때 업데이트 내용에 대해서 이야기를 했다.
Q. 그때 8시부터 12시까지 점검해야 하는 어떤 이유가 적혀있었나?
운영실장: 공지에 기재한 것은 업데이트 내용이었고, 점검이 길어졌던 이유는 당시 계정이 많이 생성되어 서비스 정상화를 위해 DB 작업도 같이 해야 할 필요가 있었다.
Q. 그게 적혀있었나?
운영실장: 업데이트 내용은 아니고, 게임 서버에 발생한 내용이라 별도 기재는 못했다. DB나 시스템 업데이트는 별도 기재 안 하고 있다. 공지에는 유저들이 게임에 바로 확인할 수 있는 내용을 포함하는 것이라 그 부분은 기재하지 않았다.
Q. 천장이나 이런 건 알고 있긴 한가, 픽업 포인트에 대해서도 알고 있는 건가, 교환 포인트와 클로버의 가치 차이가 얼마나 나는지 알고 있나? 천장이 60만 원이고, 서포트 카드를 5강으로 풀돌한다고 가정하면 약 300만 원이다. 근데 서포트 카드 1천장까지 친 포인트가 클로버로 환산되면 육성 우마무스메 뽑기 티켓 하나값, 즉 1,200원 정도밖에 안 한다. 60만 원과 1200원, 그 정도 차이다. 그러니 점검시간이 바뀌는 게 돈을 단시간에 벌겠다는 심증밖에 안 든다. 이런 피해를 발생한 이유가 뭔가?
사업실장: 고객들이 그런 생각을 할 수 있으리라 생각한다. 다만 우릭가 그 픽업 시기를 단축시키려고 의도해서 일정을 변경한 것이 아니라, 서비스를 안정화하기 위한 결정이었다. 서비스 운영상 발생한 일에 대해서는 알고 있으며, 개선하도록 하겠다. 점검은 12시부터 진행하도록 시간을 조정했으며, 무점검으로 진행할 수 있도록 개발에 들어가고 있다. 불편을 겪은 유저들에게 죄송하다고 말씀드리겠다.
Q. 키타산 이벤트는 피해가 발생했기 때문에 적어도 그 공지는 어떤 이유로 패치가 길어졌고 그에 대해서는 명시를 해줬어야 하는 것 아닌가?
운영실장: 최근 유저들의 건의는 작은 부분이라도 살펴보고 있다. 사소한 부분이나 유저가 인지하지 않아도 된다고 했던 내용도 파악이 되게끔 하겠다.
Q. 유저들의 제보를 보면 키타산 블랙을 뽑을 당시에 179회까지 뽑았는데 점검으로 그게 전부 클로버로 돼서 다 날렸고 풀돌까지 한 장이 부족했는데 그 차이 때문에 피해를 입고 있다 등등, 여러 가지 피해 사례가 있다. 그 부분에 대한 대책을 요구한다.
또 임시 점검이 사후 공지 사례에 해당된다고 볼 수 있겠지만, 정말 중요한 내용인데도 픽업 뽑기 이후에 공지됐다 이건 우리가 보기엔 약속을 어겼다고 본다. 사후 공지에 해당한다는 기준도 불명확해서, 사후 공지에 관련한 운영 약관 13조는 불공정 조항이라고 생각한다. 픽업 변경 후 피해 본 것에 대해 확실히 보상해달라.
사업실장: 약관 관련한 부분은 관련 부서와 논의가 필요하다. 공지 관련 내용은 반영해서 문제 없이 작성하도록 하겠다. 보상에 대해서 말씀하셨는데, 따로 마련할 수 없는 점은 양해 부탁드린다. 이런 문제 없도록 약속드린 것처럼 공지 잘 하고 점검 일정에 문제가 없도록 하겠다.
Q. 소비자들이 픽업 변경으로 인해서 많은 사람들이 피해봤다 이렇게 했는데, 이 내용에 대해서 재차 말씀드리고 싶진 않다만, 보상안이나 내용을 전혀 준비한 게 없나? 이에 대해서 대답을 했으면 한다. 이건 신뢰와 관련된 문제 아닌가. 키타산 블랙은 특히 중요한 카드였는데, 왜 그런 식으로 했나?
사업실장: 많은 분들이 이 문제로 불편을 겪었다는 점 사과드리겠다. 다시 한 번 말씀드리고 싶은 부분은, 우리가 다른 의도나 목표를 갖고 그 시간에 점검한 것은 아니었고, 안정화 때문에 그 시간에 점검할 수밖에 없었다. 말씀을 전달드린 것 같이 무분별한 계정 생성으로 정상적인 게임 진행이 불가능했고, 그래서 조치를 취할 수밖에 없었다. 그래서 점검 시간을 앞당길 수밖에 없었다. 이후에는 이런 문제가 재발하지 않도록 점검하고 조치를 취하도록 하겠다.
보상안에 관련해서는 이 자리에서 바로 말씀드릴 수가 없는 점 양해 부탁드린다.
Q. 실제로 공지를 미처 확인 못했고, 긴급 공지를 확인하는 과정이 너무 불편하지 않았나. 팝업창 하나 켜지고, 그걸 실수로 닫으면 바로 그냥 꺼지지 않나. 어떤 내용인지 확인이 어렵고. 그래서 피해를 본 사람이 있지 않나. 3개월 동안 구매내역을 기록을 남겨야 하는 법이 있는 걸로 아는데, 그 구매 기록을 보고 피해 입은 사람에게 키타산 블랙을 나눠달라 이런 게 아니라 그때 구매한 기록을 파악해서 200장 교환까지 몇 포인트 부족했나 파악해서 포인트를 지급하고 키타산 블랙을 다시 픽업 진행하는 그건 안 되는 건가? 보상을 받는 게 아니라, 다시 만회하는 기회를 얻는 것 아닌가.
사업실장: 제안 감사하다. 그러나 그 부분에 대해서 확답드릴 수는 없다.
Q. 유저들이 피해를 입었다는 점 인정하나? 교환 받지 못한 사람들이 피해가 없다고 주장하는 건가?
사업실장: 우리가 의도를 갖고 점검한 게 아니다. 충분치 않다고 하겠으나, 사전에 공지 통해서 안내를 드렸으며 인게임에서도 팝업을 통해서 안내를 드렸다. 그 부분이 부족했다는 점에 대해서 이해하고 더 나은 형태로 안내드리겠다.
Q. 의도했다는 게 아니라, 의도하지 않았음에도 피해를 줬다 이런 것을 묻고 있다.
사업실장: 불편을 끼친 점은 이해한다. 이렇게 표현드려서 개인적으로는 안타깝지만, 그 부분은 고객의 개별적인 선택이고, 피해라고 보고 있진 않다.
Q. 개인의 실책이다?
사업실장: 실책이라고 하는 건 좀 적절하지 않은 듯하다.
Q. 기술적 이유로 바로 이야기하지 못했다는 점은 알겠는데, 그게 고객이 잘못한 거고 고객이 피해를 봐야 하는 이유인가?
운영실장: 우리는 게임을 서비스하는 조직이라서 안정적으로 서비스를 유지하고자 한다. 점검을 하는 건 유저들이 게임을 즐기지 못하는 이유를 최소화하고자 하는 것이다. 점검을 할 때 서비스 안정화를 먼저 고려하는 것이라 그렇게 말씀드린 것이다.
서버가 안정화되지 않으면 접속이 끊어지거나 데이터가 유지되지 못해 원활한 게임플레이가 불가능하므로 그 부분을 먼저 본 것이다.
Q. 원활하기 위한 것이라는데, 우리가 그간 투자해왔던 것의 가치를 온전히 보장하기 위해 보수하는 것 아닌가? 그 유지 보수로 인해서 게임플레이에 피해가 온 사례 아닌가. 우리가 받아들이기에는 일본 서비스에 없던 이슈가 운영사의 실책으로 피해가 발생한 것이라 보고 있다. 단순히 한두 명이 까먹었다 이런 수준이 아니다.
운영실장: 대상을 다 확인할 수 없어서 그 부분까지 파악하지는 못했다. 유저의 피해가 발생한다 파악했으면 그렇게 하진 않았을 것이다. 점검의 가장 큰 이유는, 서비스 안정화가 우선이다. 유저의 이익이나 선택까지 파악하는 것이 아니다. 서비스 안정화라는 기준에 두고서 진행했다. 유저들이 피해를 받을 수 있다고 인지하고 점검했다면 우리의 잘못이지만, 그것은 아니다.
의도나 계획이 아니라, 서비스 제공하는 입장에서 안정적 서비스를 제공하겠다는 목적으로 그렇게 했으며 대안은 없었다.
Q. 개인적인 입장으로 보면 그 답변은 회피하기 위한 발언 같다. 점검을 하려고 했다면 기존 픽업 시간 연장은 불가능했나? 엄연히 손해다. 점검이 시작된 8시와 픽업 종료 예고 기간이었던 12시, 그 사이에 꽤 간격이 있지 않나. 손해 볼 사람이 있다는 걸 간과하겠다는 뉘앙스로밖에 안 보인다. 예스 or 노로 확실히 답해라.
사업본부장: 점검시간 변경으로 불편을 겪은 유저들을 위해 구제책을 마련하겠다. 다만 많은 논의가 필요하다. 여러분의 마음을 헤아리고자 사이게임즈와 논의하겠다. 게임 내에 충분한 구제책 마련이 어렵다면, 단독으로라도 게임 외적으로라도 우리가 할 수 있는 해결책을 마련하겠다.
Q. 정확히 언제까지 공지할 건가?
사업본부장: 사이게임즈와 협의가 필요하고, 약관과 기준상으로 할 수 없는 문제라 많은 부분에서 설득이 필요할 것 같다.
■ 3부 - 키타산 블랙 픽업 변경일 점검 연장 및 리세마라, 챔피언스 미팅, 번역 관련 Q&A
Q. 적지 않은 시간 동안 유저의 의견을 받아듣고 있는데, 구제책에 대해서 인지는 하나 이전에 공지를 늦게 받았고 기술적인 탓으로 돌려버리고 전혀 잘못을 인정하지 않고 얼렁뚱땅 넘어가려는 거 아닌가?
구제책만 요구하는 게 아니라, 일주일 전에 질문 사항을 전달했는데 거의 답을 생각 안 한 것으로 보인다. 오전에 말한 것에 대해 잘못을 인정 안 하고 넘어가려는 건가?
사업본부장: 앞서 답변드린 내용에 대해서 들으시기에 이런저런 사유를 얘기하면서 고객들에게 불편을 끼친 점에 대해 감정적 공감이나 죄송한 마음에 대해 저희가 충분히 말씀드리지 못한 것 같다. 점검 시간이 길어진 것 때문에 픽업이 끝나기 전에 자신이 하지 못한 점, 불편을 끼친 점, 그걸 공지하기는 했으나 충분히 정보가 노출되지 못해 불편한 것에 대해 이유가 무엇이든 간에 죄송하다.
그 점은 충분히 공감하고 있으며, 앞에 말씀드린 사항은 단지 죄송하다는 말뿐만 아니라 각오, 약관 및 사실과 관련된 내용을 말씀하다보니 오해할 수밖에 없었던 것 같다. 다시 한 번 사과드린다. 운영 측면의 답변뿐만 아니라서 표현상에 잘못되고 미숙한 부분이 있었던 점도 사과드린다. 구제책은 단순히 회사의 운영이 양사 모두 법적인 테두리 안에서 결정할 부분이 있는데, 논의된 시간 동안에 우리의 사과의 마음을 다른 방법으로라도 어떻게든 해결해드릴 수 있지 않을까 싶어서 말씀드렸다. 좋은 의도로 여러분에게 마음과 의지를 담아서 전달할 수 있도록 하겠다.
Q. 죄송하다고 했는데, 사업팀장은 키타산 블랙 때 점검 상황을 두고 개별 선택이라 하지 않았나. 소비자에게 전가시키는 거 아닌가? 그때 소비자에게 어떤 선택지가 있었나?
사업실장: 그렇게 말씀한 사항에 대해서 상의하고 난 뒤, 표현이 적절치 않았다고 생각한다. 사과드린다.
Q. 키타산 픽업이 쟁점이 되는 이유가 평소보다 점검 시작 시간이 쟁점뿐만 아니라, 개인적으로 서버 점검 작업을 시작할 때 순서가 어떻게 되고 있나? 실무적인 게 아니라, 서버를 점검하고 작업하는데 시간이 얼마나 걸리나 이걸 묻고 싶다.
사업본부장: 기술 담당자가 없어서 궁금한 사항을 전달주시면 간담회 중에 담당자에게 문의해서 말씀드리겠다.
Q. 키타산 때는 4시간이 걸렸는데, DB 최적화까지 있어서 오래 걸렸다 하지 않았나. 평소 하던 대로 12시에 할 수는 없었나? 왜 조기에 시작했나?
사업실장: 확인된 내용을 말씀드리자면, 일반적인 기술 작업은 한 시간 내외로 소요된다. 다만 키타산 블랙 때는 공식적인 서비스 제공하는 입장에서 이런 말을 하기엔 적합하지 않지만 리세마라 유저가 너무 많았다. 계정 수가 폭증해서 우리가 예측한 수준을 넘어섰다. DB 최적화를 안 하면 정상적인 서비스가 어렵다는 기술팀의 의견이 있었고, 당시 DB 작업까지 포함해서 5시간 소요될 수 있다, 문제가 발생하면 더 길어질 수 있다는 피드백이 있었다. 유관부서와 협의를 통해서 점검시간을 그렇게 잡게 됐다.
Q. 그걸 사전 공지 안 했던 건 뭔가? 4시간을 기다릴 수 없을 정도로 긴급했나?
사업실장: 기술팀에게서 당시 전해들었을 때 지금 당장 하지 않으면 문제가 발생할 수 있다는 얘기를 들었다. 서비스 안정화가 우선 고려되는 사항이라 점검 일정을 그렇게 잡을 수밖에 없었다. 지금도 마찬가지긴 하지만, 무점검으로 픽업 전환 부분을 개발하고 있으나, 픽업 시기에 맞춰서 점검해야 하는 기술 이슈가 현재는 있다.
사업팀장: 추가 시간 붙이지 않고 앞에 했냐, 그런 걸 말씀드리자면. 뒤에 붙이는 건 가능은 한 상황이었으나 일반적으로 유저들의 접속 패턴을 생각했을 때 오전보다는 오후에 접속 숫자가 늘어나곤 했다. 그래서 동시 접속자가 적은 시간 대에 점검을 진행하고자 통상 점검 시간인 11시 앞에 DB 점검 시간 3시간을 붙이자고 의사 결정을 하게 됐다.
Q. 그런 게 실익이 있다고 봐서 그렇게 한 거 아니었나? 동접 시간이 오전이 오후보다 적어서 조기 점검했다고 하는데, 이 직전 픽업이 비와 하야히데였는데 그때는 똑같이 11시에 해서 16시인가 그때 연장 점검이 이루어지지 않았나. 그땐 문제가 발생할 걸 예상 못했나?
사업팀장: 실익이라고 하기엔 어려운 것 같다. 그리고 비와 하야히데는 문제가 발생할 것을 예상하지 못했고, 그래서 연장점검이 오후까지 이어지게 됐다.
Q. 키타산 블랙 픽업으로 리세마라가 진행되다보니 게스트 계정, 빈 계정이 생겨서 DB가 한계 수용치를 넘어갔다고 치자. 그러면 미리 중간에 임시 점검을 열 수 없었나?
사업팀장: 이슈 발생 후에 임시 점검을 걸 수 있었나에 대해서 기술쪽에 확인을 해봐야 할 것 같다. 가능했다고 해도 그때는 한 번에 몰아서 하는 게 낫지 않았나 이런 식으로 얘기가 나왔을 것 같다. 서비스적으로 그게 더 낫다고 판단했을 테니까. 그 부분은 키타산 블랙 픽업을 일찍 끝내느 것이 유저가 피해를 볼 거란 생각을 못했냐는 질책을 하실 텐데. 그 부분은 저희가 미처 생각지 못했다. 죄송하다.
Q. 임시 점검했을 때, 그 픽업 시간 연장하는 방안은 없었나? 12시까지 예정됐던 키타산 블랙을 4시간 못하지 않았나. 점검 끝난 뒤에 4시간 더 연장하는 그런 방법도 없었나? 불가능했나?
사업팀장: 픽업 일정의 변경은 사이게임즈와 사전에 협의해서 변경을 진행해야 했던 부분이었다. 점검 결정 시점에서 생각이 미치지 못했다.
Q. 오늘 새벽에 준 브라이드 이벤트를 진행하면서 미션 메지로 도베르가 입은 움직이는데 음성이 안 나오지 않나. 빠르게 이슈를 발견해서 조치하겠다고 하면서 새벽 3시까지라고 공지했는데 2시 40분까지 조치했는데, 지금 말씀한 내용을 들어보면 오전보다 오후에 접속량이 많아서 오전 작업했다는 거 아닌가. 그런데 비와 하야히데는 예상 못해서 조치 못했다면, 대체 이번에는 어떻게 된 건가? 의도가 뭔가?
사업팀장: 버그에 대한 조치가 느리다는 유저의 피드백이 있었고, 그에 대해서 우리가 빨리 조치해야 겠다는 내부 의사결정이 있었다 .그래서 점검을 통해 최대한 빨리 수정하게 됐다. 버그 수정을 완료해서 QA 테스트를 끝내고 점검을 한 시간이 새벽이어서 그렇게 조치를 한 것이다. 새벽 2~3시가 된 건, QA 테스트 종료 후 10시, 11시에 동접 숫자가 높은 시간이 아니라 좀 더 기다려서 새벽에 유저들이 쉬러 갔을 때 하는 게 낫지 않겠나 싶어서 그렇게 한 것이었다.
Q. DB 관련해서 질문하고 싶다. DB 생성 때문에 연장될 수밖에 없었다고 하는데, 리세마라 진행하는 도중에 발생했던 4080 에러는 이유가 뭔가? 4080 에러는 그때 DB 점검을 했다면 그 오류를 막거나, 해결을 했거나, 코드를 변경했다거나, 그런 게 있었을 텐데 자꾸 겉도는 말만 나오고 있지 않나. 4080 에러도 답변해라.
운영실장: 4080 에러에 대해서 설명하자면, 우리는 우선 유저들이 얘기하는 리세마라를 권장하고 있지 않다. 다만 리세마라를 막고 있지도 않다. 특정 IP나 지역에서 계속해서 계정을 생성하는 것이 확인됐고, 대부분 게스트 계정에서 짧은 시간 내에 수백, 수천 개가 생성되더라. 그래서 아이템 지급이 지연되는 현상이 발견됐다.
그 떄문에 게스트 계정의 생성 제한 조치를 먼저 했다. 부당하게 많이 들어오는 특정 IP를 차단하기 위한 임시 조치였으며, 그 데이터를 확인한 뒤 해제 조치까지 완료했다. 4080은 불편함을 드리기 위한 것이 아니라, 서비스 안정화를 위한 것이었다.
Q. 이유는 알겠는데, 그와 관련해서 공지는 했나?
운영실장: 어느 특정한 작업장, IP 공격 내용에 대해 임시 조치한 것에 대해서는 언급하지 않았다. 그러나 유저들이 이 부분에 대해 불편함을 겪고 있다는 것을 이번에 파악하고 앞으로 공지하고자 한다.
Q. 운영 약관 13조 조항에 위배되는 것 아닌가?
운영실장: 확인해보겠다.
Q. 리세마라 권장도 안 하고 막지도 않는다고 하는데, 일본에서는 리세마라를 위해서 계정 데이터를 삭제하는 기능이 타이틀 메뉴에 있지 않나. 그런데 우리나라 서버는 왜 그 기능을 제거했나? 일본 서버가 더 접속 인구가 많은데 일본 서버는 있는 기능이지 않나.
운영실장: 일본 서버 리세마라 관련해서는 답변하기 어렵다. 해외 서비스의 계정 및 우리 계정 정책이 좀 다르다. 국내는 카카오톡 계정으로 연동되어있으며, 해외는 구글 페이스북 애플로 연동해서 기본적으로 게스트 계정 우선으로 하고 있다. 기본적으로 카카오톡 계정을 갖고 있으니, 그쪽을 중심으로 서비스를 고민했다. 말씀하신 부분은 충분히 고려 못했다.
Q. 운영실장이라는 타이틀을 달았는데 일본 서버를 플레이 안 한 건가? 게임을 해보긴 한 건가? 카카오게임즈는 우마무스메라는 서비스를 판매하고 있는데, 본인이 그 판매하는 물건을 모르면 대체 소비자에게 뭘 알려줄 수 있다는 건가?
사업본부장: 게임 회사에서 직책이 고객이 생각하는 것과 다르게 흘러가는 것도 있다. 사업팀, 서비스팀, 운영팀을 통칭 '운영'이라고 하는데, 운영팀은 게임의 운영보다는 계정 정책이나 CS 관리 등 기능적인 측면을 맡고 있다. 현재 계정 관련 답변을 운영실장이 답변하는 이유는, CS 관리 및 계정 정책을 담당하고 있기 때문이다.
운영실장이 일본 서버쪽 모른다고 한 것은, 메뉴에 대한 기능을 자세히 모른다는 점이다. 한국에 있는 서비스 정책이나 CS 부분을 담당하고 있고 , 서비스 전반을 맡는 실무진은 일본에서 서비스하는 게임을 플레이하고 있다. 게임 서비스를 맡을 정도로 하고 있다.
Q. 타 업계에는 말단 직원도 교육받고 숙달하고 그러는데 담당자면 마땅히 책임이 따라야 하지 않나. 여기 모인 카카오게임즈 5인 중에, 정말 일섭, 한섭 다 플레이할 생각은 없었나? 시스템 차이 같은 것도 일섭 한 달 딱 하고 넘어온 사람도 리세마라 관련 시스템이나 그런 것도 다 알고 있는데, 공식 서비스한다는 사람이 그렇게 말하는 걸 보여주는 게 굉장히 실망스럽다.
책임 회피가 아니라 명확한 답변을 듣고, 정보를 정확히 전달해야 하는 것 아닌가. 다른 문화라고 했던 일섭도 해봤어야 하는 거 아닌가?
사업본부장: 담당자로서 책임감을 갖고, 한섭뿐만 아니라 일섭도 보면서 공식적인 정보를 적극적으로 가져야 하는 책임감을 가져야 한다는 의미로 받아들이겠다.
일본 서버에 대해서는 담당자는 플레이하고 있었고, 짧게는 6개월, 길게는 1년까지 실무진은 하고 있었다. 문화의 차이라고 말씀드렸던 부분은 정정하겠다. 사이게임즈가 우리와 기존 서비스 정책이 달라서 그걸 이해하는 것에 시간이 걸렸다는 점을 말씀드린 것이었는데, 그 때문에 혼동하게 된 것 같아 사과드린다.
실무진은 모두 일본 서버를 플레이하고 있고, 지금도 하고 있다. 신뢰가 깨져서 의심을 갖는 것은 당연하지만, 좀 더 믿어주셨으면 한다. 열심히 노력하는 모습을 통해 과거 의구심이 들었던 부분을 보강하고 좋은 모습을 보여드리도록 하겠다.
Q. 키타산 블랙 픽업을 얘기헀는데, DB 점검으로 패치 시간이 다르게 적용됐고 공지 사항을 등록하지 않았나. 픽업 배너나 인게임 일정, 가챠 화면으로 들어갔을 때 조정이 되지 않았지 않나.
사업팀장: 픽업 배너와 시간 수정하기 위해서는 그걸 하기 위한 시간도 별도로 필요했다. 게임 내에서 그 부분까지 바로 하지는 못했다.
Q. 픽업 화면만 보고 정오까지라고 생각했던 유저의 피해를 인정한다는 건가?
사업본부장: 그 부분에 대해서 어려움을 겪고 불편함을 겪으신 분께 구제책을 마련할 것이다. 그 진심을 표현하기 어려운 법적인 영역이 있어, 그 부분을 쉽게 답변하지 못하는 점 양해 부탁드린다. 구제책을 마련한다는 점 다시 한 번 말씀드리겠다.
Q. 구제책 마련까지 시간이 걸리는 건 이해되는데, 구제책이 적용됐을 때 사람들이 남아있을까?
사업본부장: 그분들에게 저희의 마음을 전달하는 게 우선이라고 보고 있다. 그분들이 게임을 떠나가기 전에 우리가 서둘러야 한다는 점은 알고 있다. 시간벌이가 아니라, 최대한 빨리 움직일 예정이다. 실망을 해서 떠나기 전까지, 우리가 최선을 다해서 노력하겠다. 그러나 현실적으로 업무상 복잡한 점이 많아서 양해를 구한 것이라고 이해해주셨으면 한다.
Q. 리세마라에 대해서 권장하지 않고 막지 않는다 이렇게 말했는데, 왜 리세마라가 중요한지는 알고 있나?
사업PM: 필요한 서포트 카드나, 유저가 좋다고 말하는 우마무스메를 갖고 시작하는 것이 상당한 메리트가 있어서 리세마라가 필요하다고 이해하고 있다.
Q. 인게임 질문에 대해서 사업 PM만 얘기하는데, 다른 분들은 답변할 수 없나? SR카드가 SSR보다 좋다는 건 대부분 돌파가 쉬워서 그런 것인데, 보유하고 있는 카드를 SSR급으로 최대한 풀돌 다 끝내기 위해서 얼마나 들 거라고 보고 있나?
사업팀장: 하나를 풀돌할 때 5장이 필요하고, 2.5번 정도는 천장을 찍어야 한다고 보고 있어서 하나 찍는 것에 150만 원 정도로 기대치를 잡고 있다. 즉 전체 풀돌은 750만 원 정도로 보고 있다.
Q. 카카오게임즈측에 묻고 싶다. 챔피언스 미팅이 어떤 콘텐츠인가?
사업팀장: 우마무스메 트레이너들이 실시간 매칭을 통해서 PVP를 즐기는 콘텐츠로 알고 있다.
Q. 챔피언스 미팅은 다른 게임으로 따지면 랭크 게임, 공성전, 레이드급의 엔드 콘텐츠다. 유저들이 과금하고, 그렇게 열심히 플레이하는 이유가 그 엔드 콘텐츠를 즐기기 위해서이기도 하다. 즉 최고로 중요한 콘텐츠라고 할 수 있는데, 그 첫 공지가 타우러스배 7일 전에 나오지 않았나. 왜 그게 문제가 되는지 알고 있나?
사업PM: 일본 서버에서 타우러스배도 플레이했다. 그때 플래티넘 칭호와 결승 라운드에 따른 보상이 얼마나 중요한 것인지 이해하고 있다. 공지를 올릴 당시에 사이게임즈와 커뮤니케이션 작업이 길어지면서 검수 진행과 다량의 공지를 제 시간에 올리는 것에 몰두한 나머지 협업하고 있는 모두가 파카튜브를 사용 못하기 때문에 다른 방식이라도 유저들에게 챔피언스 미팅의 사양이나 정보를 제공해야 한다는 점을 놓쳤다. 그점에 대해서 진심으로 사과드린다. 다시는 이런 일이 일어나지 않도록 철저히 대비하겠다. 다시 사랑받을 수 있는 우마무스메가 될 수 있도록 하겠다.
Q. 중요성은 인지했으나 사이게임즈와 협업 과정 때문에 늦어졌다는 건가? 중요성을 알고 있었다면, 간단하게라도 유저에게 공지할 방법은 없었나?
사업PM: 그렇다. 앞서 말씀드린 것처럼, 다른 방식으로 하는 것조차 놓쳤고 제시간에 공지 올리는 것에만 몰두했다. 최초 공지에서 상세한 사연을 함께 담아서 유저들에게 콘텐츠 이해도를 높였어야 했는데, 일본과 동일하게 올려야 한다는 점에 몰두해서 일본과 동일하게 심플한 내용만 나갔다. 일본에서처럼 상세 내용을 이후에 담아도 무리가 없겠지, 이렇게 생각했으나 유저들에게 자세한 정보를 제때 전달드리지 못했다. 사과드린다.
Q. 챔피언스 미팅에 투입할 세 명을 육성하는데 준비하는 시간이 얼마나 걸리는지 아나. 인자와 스탯을 줄 부모마, 조부모마까지 계산하면 6명의 우마무스메를 세 번이나 육성해서 반복적으로 키워나가서 만족할 만한 사양을 만들어내야 한다. 단순히 한 캐릭터 육성하는데도 플레이타임이 얼마나 되는지는 알고 있나?
사업PM: 따져가면서 한 번하면 약 30분 정도로 소요된다.
Q. 그걸 수십, 수백 번을 해야 원하는 사양이 갖춰지지 않나. 그렇게 시간이 많이 걸리는 콘텐츠를 사이게임즈와 협의해서 공지 작성하는데 허비해서 제대로 알려주지 않은 거 아닌가.
일본 서버와 대만 서버는 충분한 육성 시간을 갖기 위해서 3주 전, 20일 전에 이야기하는데 우리나라는 일주일 전에 얘기하지 않았나. 개최 전까지 만족스럽게 육성하는 건 불가능한 상황이다. 이건 운영진이 게임을 제대로 파악하지 못했다고밖에 볼 수 없다.
사업PM: 공지가 늦은 것은 저희의 실책이다. 파카라이브를 갖고 오지 않을 것이라 하면 그 내용을 다른 방식으로 알려줬어야 하는데, 그렇지 못했다. 저희의 실책이다. 제미니배부터는 아무리 늦어도 2주 이상 시간을 들여서 사전 안내 공지를 하고 있다. 충분히 육성할 수 있는 시간을 확보해서 사전 공지를 드리겠다.
Q. 공지가 늦은 것에 대해 분노했지만, 유저 입장에서는 챔피언스 미팅이 엔드 콘텐츠다보니 그걸 즐기려고 주자로 뛸 수 있는 우마무스메를 육성하기 위해 준비하고 있는데, 그게 갑자기 연기하지 않았나. 챔피언스 미팅이 단순히 타우러스배 하나가 아니라 달마다 하는 건데, 하나가 밀린 만큼 나머지 일정도 밀려서 그것 때문에 유저들의 플랜이 꼬여버리지 않았나.
사업PM: 유저들에게 준비할 시간을 줘야 한다는 생각에 연기했다. 그런데 급하게 쥬얼까지 소모해서 육성했음에도 불구했는데 연기해서 피해를 입었다는 유저들의 의견은 들었다.
운영실장: 의도했건 의도하지 않았건 불편을 끼친 점 사과드린다. 변경하게 된 이유는, 변경하지 않았을 때 실망감이 더 클 것이라 생각해서 고심 끝에 적용하게 됐다. 이 부분에 대해서 사업쪽에서 계속 논의를 했으며, 변경을 하지 않으면 불만이 더 많을 거라 판단했다. 피해를 입는 유저를 줄이기 위한 조치였지만, 이런 일이 발생하지 않도록 공지를 올리는 일정을 꼼꼼히 챙겨서 맞추고자 한다. 다시는 이런 문제가 발생하지 않도록 부서간 크로스 체크를 하고 있다.
Q. 좌/봄/맑음/양호, 이걸 알아볼 유저가 얼마나 될까 싶다. 지금이야 유저들이 어느 정도 숙달됐다고 하지만, 이전에 일본 서버를 안 했던 유저나 공략을 보지 않는 유저라면 당연히 알기 어려운 내용 아닌가. 누가 봐도 이해할 수 있게 공지를 작성하는 게 맞지 않았나?
사업PM: 일련의 사건에 나오기 전부터 표기법과 관련해서 좌, 우에 대한 이야기가 많았다. 그걸 바꾸고자 사이게임즈에 확인과 수정을 요청했었다. 그런데 시계 방향, 반시계 방향 표기를 했을 때 대상 레이스 표기에 줄바꿈이 발생해서 인게임 UI에 넣을 수가 없었다. 그래서 좌, 우라는 표기법을 적용했다.
그 부분은 수정은 불가능하고, 공지 안에 있는 문구들은 수정이 가능할 것이라고 확인해서 말씀하신 시계 방향, 반시계 방향 표기법으로 하도록 하겠다.
Q. 줄바꿈으로 인해서 반시계, 시계 방향 표기가 어려워 좌우라고 했는데, 주행 방향에 대한 표기를 일본에서 이미 좌회전과 우회전으로 하고 있었다. 그걸 카카오게임즈는 반시계, 시계 방향으로 번역해서 갖고 오지 않았나. 이후 패치에서 병렬 표기되기 전에는 그렇게 썼고. 근데 줄바꿈으로 바뀌었다는 내용을 언급을 안 하지 않았나.
사업팀장: 최초에는 반시계, 시계로 통일하고자 했다. 그런데 게임 내에서 그렇게 쓰면 UI칸을 벗어나서 적용할 수가 없었다. 그에 맞도록 좌와 우로 변경하면서 게임 내에서 병행 사용이 됐다. 그 부분을 알려드리기 위해 시계, 반시계라고 쓴 부분을 시계(우), 반시계(좌)로 표현했다. 그러나 공지에서 그거 없이 좌, 우라고만 말씀드린 점은 저희가 좀 챙기지 못한 부분이었다.
Q.굳이 좌우를 반시계/시계 방향으로 번역한 이유는 무엇이었나?
사업PM: 사이게임즈측의 검토 결과 번역은 이런 식으로 하면 좋겠다는 조언이 있었고, 그대로 반영하는 과정에서 UI창에서 줄바꿈 현상이 발생했다. 사이게임즈와 논의 결과 혼용해서 사용하는 방향으로 결론이 지어졌다. 그리고 대상 레이스에서 표기되는 좌, 우를 기준으로 공지를 작성하게 됐다.
Q. 번역 관련 지침은 사이게임즈에서 내려오는 건가?
사업팀장: 우리가 초벌 번역해서 사이게임즈에 검수를 요청한다. 사이게임즈에서 그걸 보고서 수정을 요청하거나, 고유 명사는 사이게임즈에서 기준에 맞춰서 그 명사의 번역 지침을 제시해준다. 시계, 반시계는 어느 쪽에서 먼저 이야기가 나왔나 이 부분은 좀 더 확인이 필요할 것 같다. 어느 특정한 의도가 있던 건 아닌 것으로 알고 있다.
Q. 게임 내에서 타마모 크로스는 칸사이 사투리를 쓰는 캐릭터라고 명시되어있지 않나. 그런데 사투리를 쓴다는 부분이 한국 서버 소개문엔 없는데 맥락이 안 맞지 않나. 사투리 번역 관련 내막을 더 자세히 설명해달라.
사업실장: 사투리 번역이 어렵다는 것은 사이게임즈와 협의하다가 나온 얘기였다. 일본의 사투리를 우리나라의 어떤 지역의 사투리를 대치하는 게 맞나 이런 것에 대해 얘기가 있었다. 보통 칸사이 사투리는 경상도, 부산 지역 사투리가 매칭되지 않나 그런 게 있긴 한데, 그걸 충청도, 강원도 사람을 만드는 게 맞겠니 이런 걸 사이게임즈에서 물었을 때 우리도 답변이 어려웠고 사이게임즈도 대안이 없다 판단했다. 그렇게 양사 판단 하에 사투리를 표준어로 적용했다.
이와 관련한 얘기가 유저들이 계속 나와서 캐릭터성 살려야 한다는 점에 공감을 했다. 이에 지역마다 적합한 사투리가 있나, 적용 가능한가 등 전면적으로 재검토하고 있다. 자세한 내용은 협의가 나오는 대로 바로 공지하도록 하겠다. 이전에 말씀드린 것처럼 못하겠다 그런 것이 아니라, 적용 가능 여부와 좀 더 나은 방안을 찾기 위해 재검토하고 있다고 말씀드리겠다.
Q. 사투리 관련해서 사이게임즈와 카카오게임즈가 협의했다고 하는데, 칸사이 사투리의 올바른 번역 찾는 게 어렵다고 표준어를 쓴 거 아녔나. 카카오게임즈가 사이게임즈에 매칭하기 어렵다 이렇게 얘기한 거였나? 아니면 사이게임즈쪽에서 가이드라인을 제시한 건가?
사업실장: 사이게임즈쪽에서 특정 지역 사투리를 우리나라 특정 지역 치환하는 것에 어렵다는 가이드라인을 줬다.
Q. 사이게임즈에서 서비스하는 섀도우버스를 보면 잘만 사투리 쓰고 있지 않나. 또 다른 사례지만 아즈망가 대왕 같은 사례를 보면, 보통 일본 서브컬쳐에서 나오는 칸사이 사투리는 국내에 번역될 때 동남 방언으로 적용해오지 않았나. 그리고 우리나라의 동남 방언이 일본으로 수입될 때도 칸사이 사투리로 번역되는 관례도 있었고. 그런데도 치환이 어렵다고 하는 건가? 이 사례를 근거로서, 사투리 적용에 대해 사이게임즈에 건의할 수 있겠나?
사업실장: 사투리 및 관련 사항을 이번 건까지 포함해서 전달하고, 사이게임즈측의 가이드라인까지 다시 확인하고 서로 검토해서 논의를 다시 진행하고 협의된 내용을 다시 공지드리겠다.
Q. 그리고 사투리가 전부 다 표준어로 번역된 게 맞긴 한 건가?
사업실장: 표준어로 번역하되, 사투리 관련 에피소드는 의역한다. 시나리오 앞뒤 문맥상 필요하다고 판단되면 특정 지방에 한정하지 않고 방언이라 느껴지는 표현으로 의역한 뒤 양측에서 협의해서 사용한다. 이런 것이었다. 그게 혼용이 되다보니 기준이 없었다고 느끼신 것 같다. 캐릭터의 느낌과 개성을 살리기 위해 노력하고, 협의하도록 하겠다.
■ 4부 - 재화 수령 및 이벤트 기간, 업무 프로세스 개선에 관한 Q&A
Q. 재화 및 이벤트 기간 변경 관련해서 묻고 싶다. 우마무스메 자체가 재화가 타 게임에 비해 적고, 과금 효율도 적다는 기조가 이미 깔린 상황인데 거기다가 일본 서버에 비해서 지급받아야 할 것도 못 받고 있지 않나. 다른 서버와는 차별 받는다는 인식이 생길 수밖에 없다.
그래서 원래 수령해야 할 쥬얼을 지급해달라고 한 것에 대해 변경된 사항을 공지했는데, 그 전에는 대체 어떻게 계획했기에 그런 사태가 벌어진 건가? 공지부터가 사유가 빈약하지 않았나. 8월 24일에 안내했던 9월 중순부터 연말까지 지급하려던 플랜을 더 자세히 설명해달라. 현재 공지된 사항이 아니라, 이전에 대체 어떻게 짜놨던 건가 묻고 싶다.
사업팀장: 9월 중순은 추석 기념으로 지급 예정이었고, 9월말은 한국 서버 런칭 100일 기념이었다. 10월 중순은 가을맞이 운동회 느낌으로 지급하고자 했으며, 10월말은 할로윈 맞이, 11월 중순은 빼빼로 데이, 11월말은 겨울맞이로 지급하는 식으로 계획했다.
Q. 그 외에도 공휴일이나 그런 내용에 대해 이유나 사유를 달아서 공지를 내서 보석을 지급하고 그런 걸 할 생각은 없었나? 한글날이나 초복, 말복, 이런 이벤트가 나올 만한 날이 많지 않았나. 프리코네는 말복 쥬얼 같은 걸 주지 않았나. 우마무스메도 한글날 같은 특별한 때에 쥬얼 지급 같은 걸 할 의향은 없는 건가?
사업팀장: 고려를 했지만, 모든 공휴일에 다 지급할 수 없었다. 그래서 사이게임즈와 협의해서 이전에 말씀드린 식으로 지급이 정해졌다.
사업본부장: 게임별로 담당하는 현지 개발팀의 사정이나 정책이 서비스 철학이 제각각 다르다. 그래서 함께 협의할 수 있는 범위도 다르다. 이 자리에서 설명드리기는 어렵다.
Q. 그렇게 적용해했다고 쳐도, 일본 서버 기준으로 오픈 초기에 지급받았어야 하는 쥬얼이 있었는데 한국 서버에서는 1,500쥬얼을 더 적게 받아서 결국 키타산 블랙 서포트 카드 픽업부터 슈퍼 크릭 서포트 카드 픽업까지의 재화 지급을 줄인 셈이 되지 않았나. 키타산 블랙과 슈퍼크릭 서포트 카드가 인기가 많았다는 걸 인지했을 거라 보는데, 매출 관련해서 충분히 뽑아내려고 쥬얼 지급을 회피한 것 아닌가?
사업본부장: 고객들이 실망하신 부분이라 생각해 이 사안의 중요성을 인지하고 있다. 이 내용은 한국과 일본 모두 관련 사항을 조사했으며, 히스토리를 조사한 결과를 말씀드리겠다.
쥬얼 배포 계획은 양사가 협의를 통해 결정했다. 일본에서 다운로드 수를 바탕으로 한국에서 적용하기에는 양국 다운로드 예상치 차이가 너무 컸다. 일본의 다운로드 수 바탕 배포를 다른 방식으로 치환하는 방안을 협의했다. 그렇지만 그때 키타산 블랙 기간을 고려하지 못했다. 그 점 사과드린다. 신뢰를 받기 어렵다는 점 알고 있다. 하지만 이 점은 모든 기록을 확인했을 때 사실이며, 믿어주시길 간곡히 부탁드린다.
Q. 사실 이건 미리 공지하고 말했다면 간담회에서 나오지 않아도 될 내용이겠지만, 일단 쥬얼 지급은 이미 일본 서버에서 초기 지급된 거라면 당연히 모두에게 공평하게 이루어져야 했던 것 아닌가. 우리는 지금 초창기, 초기 기간에 받지 못했다는 것에 염두를 두고 얘기한 거다. 지금 말씀드린 내용이 이해도 안 되고, 신뢰도 안 된다. 공평하게 지급이 이루어졌어야 한다는 지금 이 말에 어떻게 생각하고 있나?
사업본부장: 키타산 블랙에서 상대적 비교를 했을 때 재화량이 적어지면 안 된다는 걸 지켰어야 하는데, 그걸 지키지 못한 점 후회하고 있다.
Q. 이 항목을 정리하면, 그때 쥬얼을 받았던 무소과금 유저들이 기회를 더 잡았을 거고 피로도도 적어지지 않았겠나. 주변에 있는 분들 대부분이 소과금을 하시는데, 초반에 그 쥬얼 지급 문제로 많이 이탈했다. 재화 지급 계획에 대한 것이 아니라, 이탈을 막기 위한 지급 계획도 관련해서 구체적으로 로드맵을 말해줬으면 한다.
사업본부장: 일반적인 로드맵은 사이게임즈와 공감대를 형성하고 저희 책임 하에 하기로 합의했다. 이 부분은 빠르게 사이게임즈와 논의해서 처리할 수 있도록 하겠다. 마지막으로 저희를 믿어주시는 길이라 보고 있다.
Q. 사전질의서에서 12월 26일까지 로드맵을 요구했는데, 그 로드맵에서도 지급하게 될 쥬얼 및 기존 쥬얼 관련된 내용을 정리해서 말해줄 수 있겠나?
사업본부장: 고객 입장에서는 하나로 묶을 수 있다 생각하지만, 기존 업무 진행 방식을 먼저 말씀드리자면, 투트랙이 되기 때문에 먼저 말씀드린다. 재화 로드맵을 확장해서 논의도 필요하고, 그걸 어떤 식으로 공개해야 할지 사이게임즈와 논의도 필요하다.
Q. 쥬얼뿐만 아니라 티켓 지급도 문제가 있다. SSR 확정 메이크 데뷔 티켓이 일본 서버에서는 오픈 62일 후에 지급됐는데, 한국 서버에서는 원래는 8월에 지급이 됐어야 하는 사항이었는데 현재도 지급이 안 됐다. 그 이유가 대체 뭔가? 키타산 블랙까지는 아니더라도 그걸 보조하는 카드를 확보할 수 있고, 또 육성 방향을 결정할 때 큰 도움이 되는 사항이지 않나. 그런데 왜 이 부분은 제대로 적용이 안 됐나? 다른 사유를 붙여서라도 지급할 수는 없었나?
사업팀장: 일본 서버 600만 다운로드 기념 메이크 데뷔 티켓은 150만 다운로드 기념 보상으로 지급할 예정으로 준비했다. 그런데 한국 서버에서는 지금 거의 다 달성해서 조만간 드릴 수 있을 것 같다.
Q. 재화 개수, 종류에 대해서 얘기했는데 수령 기간도 중요하지 않나. 일본하고 대만 서버는 30일인데 우리나라만 수령 기간이 7일로 설정되어있다. 재화 지급도 넉넉하지 않은데 수령 기간까지 이렇게 줄여버린 건 대체 왜 이런 건가?
운영실장: 카카오게임즈에서 서비스하는 게임은 모두 우편함을 7일로 맞춰서 서비스하고 있었다. 우마무스메도 여기에 똑같이 맞췄다. 그런데 최근에 유저들이 7일이 짧다는 것에 대해 의견을 주셔서 7일에서 30일로 적용하기 위한 기술 적용을 완료했다. 간담회 전 변경을 고려했으나, 그렇게 되면 명확한 설명을 드릴 수 없어서 간담회 후에 하려고 준비했다. 빠른 시일 내에 30일 수령으로 바꾸겠다.
Q. 재화 문제는 정말 민감한 사항인데, 대체 언제 적용할 건가?
운영실장:우편함은 점검 때 바꾸고 테스트를 거쳐서 유저들에게 적용 가장 빠른 점검 때 바로 적용할 수 있도록 하겠다.
Q. 재화가 지급되는 564 캠페인 즉 고루시 위크 때는 국내 기준으로는 10만 원 어치 재화가 지급됐는데, 그 라인업에 추가된 골드 쉽 피스와 서포트 Pt 교환 기간도 10일로 일본 서버의 15일보다 짧았다. 타우러스배 핵심 픽 중 하나이자 앞으로도 잘 쓰이는 골드 쉽을 육성하는 재료들이라 유저들에게 중요한 것인데도 이런 상황이었다. 공지도 하루 전에 하고, 대체 왜 그런 건가?
사업실장: 이벤트 기간이 단축된 것에 대해 말씀드리면, 사이게임즈와 운영 스케쥴 협의 과정에서 해당 이벤트에 대한 수정 사항을 일괄적으로 전달받았다. 그걸 적용하는 과정에서 발생했던 문제라고 파악된다. 물론 우리가 잘못 전달받았어도 파악해서 수정했었어야 하는데, 그러지 못했다. 앞으로는 하나하나 확인해서 차이가 없이 모두 동일한 일정이 되도록 준비하겠다.
Q. 사이게임즈와 협의가 필요하다고 계속 말하고 있는데, 사이게임즈에서 우리한테 20일부터 31일까지 딱 10일간 해라 그렇게 말한 거였나?
사업실장: 짧게 진행하라는 의도는 아니었겠지만, 한국 일정을 적어서 주는 과정에 무언가 착오가 있어서 그렇게 전달한 것 같다. 우리가 그 일정을 확인했어야 하는데, 그걸 우리가 체크하지 못해서 이와 같은 문제가 발생했다. 이런 일이 없도록 철저히 대비하겠다.
해당 사항 관련해서 기록은 있다. 그러나 양사의 업무 기록이라 그걸 바로 공개해드릴 수는 없는 점 양해 부탁드린다.
Q. 31일로 변경되어서 유저들이 피해 받았다는 걸 인지했다고 받아들여도 될까?
사업실장: 이벤트 기간이 짧게 설정되어 유저들에게 불편함을 드린 점 인지하고 있다. 저희가 확인하지 못한 부분에 대해서는 잘못한 게 맞는 것 같다.
Q. 이제 확인했으니까 후속 대책이 필요할 것 같다.
사업실장: 사이게임즈와 논의하고 다시 안내드리겠다.
Q. 사이게임즈와 협의 통해서 진행됐다는 말을 계속 하고 있는데, 정작 사이게임즈가 직영하는 일본 서버나 타 운영사가 운영하는 대만 서버에서는 이런 일이 없다. 이상하지 않나?
사업실장: 앞으로 서비스를 하는 과정에서 우리가 해결해야 하는 숙제라고 판단하고 있다. 고객을 모시고 말씀드린 이유가 그 때문이 아닌가 싶다. 더 나은 서비스를 제공하기 위해 최선을 다하겠다.
Q. 지금까지 얘기한 내용을 총체적으로 다 말하자면, 결국 우리 소비자들은 적어도 일본과 동등한 서비스를 제공받기 원한다는 거다. 그러기 위해 어떤 방향을 제시해줄 수 있겠나?
사업실장: 일본과 동등한 서비스를 제공받기를 원한다는 말씀에 대해서는, 지금 당장 말씀드릴 수는 없더라고 추후 공지 등을 포함해서 한국 서비스를 더 끌어올리겠다 말씀드리겠다. 문제가 발생했던 원인이 소통이 원활하지 않았다고 생각해서 이를 해결하고자 저희가 먼저 즉답하거나 혹은 그 중간 과정을 먼저 말씀드릴 수 있도록 커뮤니케이션 과정을 개선했다. 사이게임즈와 원활한 소통을 위해 본사쪽과 더 많은 채널을 개설했다. 이틀 전에 점검 공지를 드린 것과 같이, 어떤 문제가 발생했을 때 우선 오류를 말씀드리고 조치를 취하는 방향으로 나가고 있다. 그렇게 더 개선하고자 하고 있다.
픽업 일정이나 재화 지급 일정은 일본과 최대한 동일한 시점에 지급되고, 픽업이 동일하게 전환되도록 노력하겠다. 비단 게임뿐만 아니라 외적인 이벤트도 많이 말씀하고 계신데, 그 니즈를 완벽하게 동일하게 제공할 수는 없더라고 최대한 많은 부분을 제공하고 적용하도록 노력하겠다.
Q. 메지로 도베르 음성 문제나 히시 아케보노 표기 문제 등 관련해서 커뮤니티에서 새벽에 이슈가 있었는데, 금방 고쳐진 걸 봐서는 개선의 의지는 보이는 것 같다. 그런데 일정 시간이 지난 뒤에 재발하지 않으리란 우려도 있다. 재발방지책을 요구한다. 유저의 신뢰 회복을 위한 약속을 해줬으면 한다.
사업본부장: 보내주신 질문지를 하나씩 답변을 준비하고 사이게임즈와 논의를 하면서, 질문지에 있는 모든 내용이 결론은 우리에 대한 신뢰도를 높여야 하지 않나, 그런 것이었다. 단순히 재발 방지가 아니라, 답변도 포함해서 말씀드리고자 한다.
우선 운영신뢰도를 높이기 위해 세 가지를 준비했다. 첫 번째가 조직개편안이다. 대표이사 직속의 TF를 만들겠다. 사업, 운영, 다 따로 나뉘어있는데, 기능별 조직 안에 팀이 있었는데 대표이사 직속으로 TF를 꾸리고 현재 인력만으로는 기대감을 충족시키기 어렵다고 판단해 내부 인력 이동 및 인력 충원으로 빠르게 보강하겠다. 고객의 니즈에 빠르게 반응할 수 있도록, 사이게임즈와 협의 체계도 갖추고 다른 나라와 비교되지 않도록 더 노력하겠다.
두 번째로는 업무 평가 프로세스를 개선하겠다. 기존 업무 평가 가이드라인을 좀 더 세분화하고 직접적인 역량을 파악하고자 한다. 기존에는 업무 향상을 위한 동기부여가 안 된다는 얘기가 있었다. 이번에 개선하게 될 내용을 일부만 말씀드리자면 정보 전달 과정에서 본인의 미숙으로 리스크에 대한 사전 대책을 고려하지 않았나, 허위 공지나 고객 기만으로 이어지지 않았나 등등, 여러 가지로 평가해서 내부 프로세스에 맞는 재배치, 인원 배치 방안을 정교하게 마련하겠다.
또한 소통을 위해서 유저 건의 및 제보와 관련해 소통 창구를 늘리고, 문제 발생시에 책임자가 직접 공지하고 말씀드릴 수 있도록 하겠다. 다시는 이번 같은 일이 없도록 최선을 다하겠다.
Q. 건의, 오류 관련 내용은 이미 약속하지 않았나. 지금은 그것도 업데이트가 느리거나, 잘 안 돌아간다는 생각이 든다. 답변을 들어보면 건의나 오류 항목에 대해서 딱히 마련된 느낌이 아니다.
운영실장: 고객 소통을 위해서 내부에서 많은 고민을 했다. 기존에는 건의게시판과 오류게시판이 하나로 붙어있어서 고객이 주는 정보가 분리가 안 되어있다. 일차적으로 둘을 분리하고, 게시판에 올라오는 건의 중 확인된 부분은 체크 표기해서 유저들이 그걸 확인했나 파악하기 쉽게끔 하겠다.
또한 카카오게임즈 내에서 대응 가능하면 댓글로 답변 대응할 예정이다. 사이게임즈의 확인이 필요한 사항은 모아서 정기적으로 월 1회, 혹은 2회 별도 공지를 안내해서 상세하게 답변하겠다.
오류게시판은 긴급 건과 일반 오탈자, 버그로 나눠서 긴급 사항은 공지를 통해 진행 사항을 바로 말씀드리겠다. 오탈자는 고객이 올려준 사항을 수집해서 매주 올려주신 걸 리스트업하고, 수정된 것은 취소선 처리를 해서 어떤 것이 수정됐나 볼 수 있게끔 하겠다.
게시판 관련 내용은 빠르면 다음 주부터 준비할 예정이다. 늦어도 9월이 넘어가지 않게끔 준비하겠다.
Q. TF 얘기가 나왔는데, 현재 우마무스메 운영팀 규모나 구조는 어떻게 되어있나?
사업본부장: 현재 담당자의 총원은 80명 정도다. 사업, 운영, 서비스, 기타 기술 지원이 많고, 그 외에도 개발 지원과 QA가 있다. 메이플이나 이런 것보단 작겠지만, 앞으로 구성할 TF는 40명 정도가 한 번에 묶여지는 형태로 보고 있다. 대표이사 직속으로, 하나의 조직장이 담당 파트나 팀 안에 속해있던 다른 담당자를 포괄해서 운영하는 식으로 하고자 한다. 대표이사 직속 체계로 바로 대응하는 형태로 준비하고 있다. 가칭은 우마무스메 개선 TF로, 우마무스메 게임 하나에 붙어있는 전담반으로 봐도 될 것이다.
Q. 퍼블리싱 계약을 체결한지 1년 3개월이나 지났는데, 왜 그렇게 시간이 오래 걸린 것인가? 그렇게 준비했는데도 일련의 사태가 터지지 않았나.
사업실장: 오래 기다리신 고객들의 기대에 부응하지 못하고 늦어진 점 죄송하다. 계약은 2021년 3월에 체결했으나, 서비스를 준비하기 위한 편의성, 안정성 개선된 버전의 소스코드를 받았어야 하는데 그 버전의 소스코드를 수령한 시점이 작년 10월이었다. 작년 10월부터 개발 현지화를 진행했으며, 그것이 완료되는 시점에서 출시하게 됐다. 이후에 콘텐츠를 갖고 오는 과정에서 최대한 빠르게 대응하도록 노력하겠다.
Q. 지금 개선이 되고 있는 건 알겠는데, 예전에 카페 내 오류 게시판에 6월 22일에 제보가 올라왔던 고유기 스킬 레벨 오르지 않는 버그 관련 내용이 일주일이 지난 29일에야 공지가 올라오지 않았나. 각 우마무스메 고유기 스킬 레벨은 정말 중요한 사항인데도 그 관련 내용이 그제야 올라온 건 대체 왜인가? 과거 모니터링 프로세스가 대체 어떻게 되었던 건지 묻고 싶다.
사업팀장: 이슈가 확인대로 빠르게 공지해야 한다는 배려가 미치지 못했다. 이 점 사과드린다. 일본에서는 발생하지 않았던 버그라 개발팀에서 원인과 수정 방법을 확인하기까지 시간이 좀 걸렸으며, 현지화 작업에서 사이드 이펙트로 발생한 것이라 여러 가지로 확인이 필요했다. 당시에는 그 절차가 다 진행된 다음에 공지를 올리는 프로세스라 공지가 늦어진 점 사과드린다.
Q. 그럼 지금은 어떻게 프로세스가 개선됐다는 건지 궁금하다.
운영실장: 우마무스메 커뮤니티 모니터링은 24시간 진행되고 있으며, 커뮤니티에 올라온 글은 모두 확인하고 있다. 실제 오류인지, 잘못 파악하신 건지 보고 있다. 공지 관련 내용이 선공지 방침이 아니고 패치될 때만 말씀드리다보니 늦어졌다. 게시판을 약속드린 것처럼 빠르게 확인해서 명확하게 버그임이 밝혀지면 바로 공지로 말씀드리겠다.
Q. 우마무스메의 업무 및 QC 처리 과정이 어떻게 되고 있나? 앞서 말했던 그 수정 공지에도 어떻게 수정됐다는 말은 없고 그냥 현상 수정, 이렇게만 말하지 않았나. 그리고 29일에 공지 올린 뒤에 7월 4일 점검에 가서야 조치하지 않았나. 이번에는 새벽에 바로 조치했는데 그땐 왜 그런 식으로 했나?
사업실장: 업무 프로세스를 모두 공개할 수는 없으나. 말씀드릴 수 있는 사항을 말씀드리자면 개발은 파트너사와 협업하고 있다. 그 개발사와 오랜 시간 손발을 맞춰와서 역량은 충분하다 보고 있다. QA는 자회사에서 담당하고 있으며, 다양한 다른 부서들과 협업을 통해서 진행했다. 선조치 후보고는 전에 말씀드린 것처럼 어려웠으나, 사이게임즈와의 협의가 되어 바로 조치하고, 개발사와 이야기할 부분은 협의하겠다.
선조치, 후공지 이 부분이 가능해서 업무 프로세스가 개선되지 않았나 싶다. 이런 개선 사항을 개발사에 전달해 더 원활히 대처 가능하게끔 하겠다.
Q. 우리보다 서비스가 늦은 대만 서버는 8월 29일에 룸매치가 추가됐는데, 우리는 9월 5일에야 추가되지 않았나. 왜 기능이 늦게 추가됐나?
사업실장: 빨리 제공했어야 하는데 늦어진 점 사과드린다. 룸매치 외에도 다른 기능 하나하나를 다 말씀드리긴 어렵지만, 최대한 빨리 도입할 수 있도록 노력하겠다.
그 기능이 늦어진 이유는 개발을 어느 정도 했으나, QA 과정에서 불안정한 부분과 미진한 부분이 있었다. 그걸 완벽히 개선한 후에 적용하는 것이 좋겠다고 판단했다. QA 과정에서 더 빠르게 조치를 취해서, 다른 지역보다 빠르게는 아니더라도 최선을 다해서 콘텐츠를 빠르게 도입할 수 있게끔 하겠다.
■ 5부 - 우마무스메 공식 사이트 관리 및 IP 활성화, 소비자 건의 사항 관련 Q&A
Q. 일본, 대만 서버의 캐릭터 소개란은 신규 캐릭터가 나올 때마다 계속 갱신이 되고 있는데 우리나라는 티엠 오페라 오 이후로는 그러지 않고 있다. 그뿐만 아니라 캐릭터 정보가 올라온 내용도 타 서버에 비해서 부실하지 않나. 마야노 탑건 영상은 한 번 내려갔다가 다시 올라갔는데, 사이트엔 반영이 안 됐다. 왜 그런 건가?
사업PM:업무 진행에 있어서 캐릭터 추가 기준에 대해서 혼선이 있었다. 현재까지 갱신이 좀 늦어졌다. 현재 상세 프로필, 보이스 기능 등 누락된 것을 보강하고 있으며, 최대한 빠른 시일 내에 고객들에게 제공하겠다. 우리의 실수로 이런 걱정을 끼쳐드려 죄송할 따름이다.
Q. 일본 서버에 있던 TP/RP 메시지 충전 완료 알림 기능을 한국 서버에서는 없애지 않았나. 왜 그걸 굳이 카카오게임즈 자사 시스템으로 굳이 바꿔서 쓰고 있는 건가?
사업팀장: 내부 서비스하는 게임이 하나의 시스템에 의해 돌아가는 것이 관리하기 편리하고 개발 시간에서도 이점이 있어서 게임 서비스 과정에서 플랫폼의 공통 기능을 많이 사용하고 있다. 플랫폼 푸시를 공통 적용하면서 일본에 있던 캐릭터성을 띤 콘텐츠 성격을 미처 못 준비한 점, 미흡한 점 사과드린다. 10월 중에 추가할 수 있으리라 공지드렸는데, 최대한 빨리 적용할 수 있도록 노력하겠다.
Q. 카카오계정 연동을 해제하면 리세마라가 가능하지 않나. 그런데 게스트 계정의 경우에는 삭제하려고 하면 24시간 기다려야 한다 이런 식이지 않나. 왜 게스트 계정은 24시간 제한을 뒀나?
운영실장: 게스트 계정은 앱을 삭제하면 계정을 찾을 수 없다. 즉시 탈퇴하는 기능쓰면 실수로 선택을 잘못했을 때 데이터가 유실되는 현상이 많았다. 그래서 탈퇴 기능은 게스트 계정에 유예 기간을 뒀다. 카카오톡 계정 연동한 계정을 탈퇴하는 것도 동일하다.
Q. 그런 논리면 카카오 연동 데이터도 그 사람 실수로 사라지니까 하루 동안 유예가 되어야 하는 거 아닌가? 리세마라를 막기 위한 것으로밖에 안 보인다.
운영실장: 이는 카카오게임즈에서 서비스하는 모든 게임에 그렇게 적용된 사항이다.
Q. 메인화면에 나오는 포스터가 한국 서버는 유튜브, 트위터, 카페가 흰 배경에 아이콘이 붙어있는 식인데 저 게시판에 대고 캐릭터들이 멋지다 이렇게 말하고 있지 않나. 일본과 동일하게 해당 칸에 포스터를 적용하는 건 안 되나?
사업팀장: 게시판 기능을 외부 사이트로 연동하는 기능으로만 파악해서 그렇게 적용했는데, 유저들의 건의 내용 및 고루시 위크 때 이스터 에그 교체가 안 되는 부분을 파악해서 일본 서버와 유사하게 적용하고자 한다. 우마바코 같은 경우에는 한국에 발매되지 않았고, 일본 우마바코 페이지로 링크를 연결하기 어려워서 그건 그대로 적용하기 어려운 점 미리 말씀드리겠다.
구체적인 날짜는 현 시점에서 안내드리기 어렵고, 최대한 빠르게 공지하겠다.
Q. 일본 서버나 대만 서버는 화면 비율 변경 시에 일그러지는 현상이 없는데, 한국 서버는 화면이 일그러진다. 언제쯤 수정이 가능한가?
사업팀장: 기술팀에서 수정안을 보고 있으며, 9월 안으로 적용될 것으로 보고 있다.
Q. 일부 iOS에서 지속적으로 게임 끊김 및 튕김 현상이 발생하는데, 유저들끼리 제보나 그에 관한 여러 가지 가설과 검증이 나오고 있는 마당인데 여태까지 아무 공지가 없지 않았나. 수정은 언제 할 건가?
사업팀장: iOS 16에서 튕김 현상은 제보받았다. QA 및 내부 기술팀에 전달해서 수정 일정을 전달해서 빠르게 조치하겠다. 정확한 원인이 아직 보고되지 않아서, 내부에서 검증 절차가 필요할 것 같다.
Q. 우마무스메가 오딘에 이어서 리니지를 꺾고 구글 매출 1위를 찍지 않았나. 거기다가 일간 매출 150억 원을 기록했는데, 아무 것도 나아지지 않고 무엇도 받지 못했다는 실망감만 있다.
타 게임사는 매출이 높아지거나 하면 인력을 뽑거나 혹은 오프라인 이벤트 등 유저를 위한 여러 가지를 진행하고 있지 않나. 일본에서는 우마무스메 오프라인 콜라보 카페 및 미디어 믹스를 전개하고 있는데, 우리나라에 우마무스메 IP 관련 고유 콘텐츠 수입을 할 예정이 없나? 아울러 일본에서는 PC 클라이언트 버전이 제공되고 있는데, 국내에 제공할 생각이 없나?
사업팀장: PC 클라이언트 부분부터 설명드리겠다. 일본에서 DMM 게임즈가 제공하는 PC 클라이언트는 계약 관계상 제공하기 어렵다. 그러나 구글플레이에서 구글플레이 게임즈라 하는 PC 클라이언트 서비스가 준비 중이며, 그에 맞춰서 개발을 진행하고 있다. 개발이 끝나면 바로 적용할 수 있도록 하겠다.
사업실장: 오프라인 이벤트는 저희도 반드시 진행하고자 한다. 게임 외 장소에서 우마무스메 IP를 만나볼 수 있도록 사이게임즈와 협의해서 준비하도록 하겠다. 현재 이벤트를 준비 중이나, 아직 협의 중이라 말씀드리기 어렵다. 확정되면 바로 말씀드리겠다.
Q. 어떤 걸 고려하고 있는지도 말 못하는 건가?
사업실장: 간담회 때 말씀드리고자 했으나, 이벤트 관련해서는 확정 이후에 공개해달라는 피드백이 있어서 그건 어렵다. 출판물 및 앨범, 콘서트 관련된 부분은 저희가 직접 담당하는 사업이 아니라서 말씀드리기는 어렵다. 이전에도 다른 프로젝트에서 했던 경험을 살려서 다른 주체에서 진행하더라도 유저들이 적극 참여할 수 있도록 서포트하겠다.
Q. 레이스 가로모드나 트레이너 명함, 데일리 레이스 일괄 진행, 팀 레이스 일괄 진행, 전당 우마무스메 메모 등, 일본 서버에서 진행한 편의성 패치를 빠르게 도입해줬으면 한다. 사이게임즈와 협의는 됐나?
사업PM: 저희도 말씀드린 부분에 대해 공감하고 있으며, 해당 기능을 빠르게 도입하고자 선행 업데이트 리스트를 전달했다. 그쪽에서 검토가 끝나면 빠른 시일 내에 적용될 수 있도록 하겠다.
Q. 친구 및 서클 모집을 현재 인벤이나 공식 카페 같은 커뮤니티에서 하고 있는데, 이를 위한 별도 플랫폼 구축을 고려해줬으면 한다.
운영실장: 시스템적으로 플랫폼 기능을 넣기에는 검토할 것도 많고, 개발까지 시기도 오래 걸린다. 플랫폼까지는 아니더라도 별도의 게시판을 먼저 제공하겠다. 건의 게시판과 동일하게 오픈해서 서비스하도록 하겠다. 친구나 이벤트가 잘 안 모이고 있는데, 공식 카페에서 이벤트를 마련해서 서클을 더 쉽게 마련할 수 있도록 지원하겠다.
Q. 한국어 자막 없이 음성만 나오는 화면에 한국어 자막이 나왔으면 한다. 모든 사람이 일본어를 잘 하는 건 아니지 않나.
사업실장: 그 문제에 공감하고 있으며, 해당 기능은 일본어판에 없어서 새로 추가해야 한다. 글로벌 버전을 고려해서 검토에 시간이 걸리는 사항이다. 현재 검토 중이고, 적용이 어떻게 될지 사이게임즈와 이야기 하고 있다. 확정이 되면 공지를 통해서 말씀드리겠다.
Q. 해외에 가있는 유저들은 한국 서버를 못하고 있는데, 검증된 회원에 한해서 해외 IP 접속을 허용할 수 없나?
운영실장: 이건 우리 정책보다는, 사이게임즈와 계약된 정책이다. 한국 서버는 한국 내에서만 접속할 수 있도록 계약이 되어있다. 그래서 이 부분은 허용이 어려울 것 같다.
Q. 키타산 블랙 이후로 이번 사태까지 접은 사람들이 정말 많다. 이미 접은 유저들을 복귀시키고 신규 유저를 유입할 만한 이벤트나 홍보를 적극적으로 할 생각은 없나?
사업본부장: 말씀 감사하다. 우선 잃어버린 신뢰를 회복하고 유저들에게 개선됐다고 평가받는 것이 최우선이라고 생각한다. 그 뒤 지속적으로 정기적 마케팅을 진행하고, 외부 행사 등을 통해 IP 관심도를 환기시키고자 한다. 또한 주요 업데이트 때 대대적인 신규 및 복귀 유저를 위한 프로모션을 진행하고자 한다. 다시 한 번 믿어주시고, 홍보에 많은 도움 부탁드린다.
Q. 오늘 하루만 해도 600통의 환불 관련 메일을 제보받았고, 여태까지 8,000통이 넘는 메일을 받았다. 소비자가 원할 경우 이미 탈퇴한 계정과 재화 환불 진행한 계정의 복구를 요청한다. 키타산 블랙 이후 구제책에 대해서 이야기했는데, 지금 신뢰가 바닥났는데 어떻게 믿으란 건가.
사업본부장: 실망하신 분들이 많다는 점에 반성하고 있다. 지속적으로 발전하고자 노력하고 있으며 많은 약속을 드리고 있다. 이번 간담회를 준비하면서 많은 걸 느꼈고 배웠다. 한 번만 더 믿어주신다면, 약속한 사항을 진행하고 더 나은 모습을 보여드리겠다.
Q. 이제 하프 애니버서리가 되면 아오하루배가 흔히 말하는 미래시에서 폐사 구간이 시작되지 않나. URA보다 어렵고 생각할 것도 많아서 URA에 겨우 익숙해진 유저들은 힘들고, 또 새로 추가되는 것도 별로 없어서 이탈할 사람이 많을 것이다. 그때를 어떻게 대비할 생각이었나 궁금하다.
사업실장: 그 부분에 대해서는 공감하고 있으며, 걱정을 덜어드리고자 많은 고민을 하고 있다. 업데이트를 크게 단축하면 피로도 문제가 크게 발생할 수 있고, 쥬얼을 배포하는 건 사이게임즈 글로벌 정책과 달라져서 현실적으로 적용이 어렵다. 뚜렷한 대응책을 지금 마련하지는 못했다. 이러한 구간에 외부 행사나 각종 이벤트, 다른 즐길거리를 다른 주체와의 연계해서 마련해 게임 외적인 즐거움을 제공하고자 한다. 만족스럽게 답변드리지 못해 죄송하며, 이 구간을 최대한 스무스하게 넘길 수 있도록 노력하겠다.
Q. 서클 채팅과 닉네임에 설정된 금지어 목록을 공개해달라. 카카오게임즈의 타 퍼블리싱 게임에도 비슷한 문제가 있었지 않았나. 비합리적이거나 이해할 수 없는 금지어는 수정해달라.
운영실장: 카카오게임즈에서 서비스하는 모든 게임은 금칙어를 공유하고 있다. 이번에는 서클채팅에 금칙어가 반영되다보니 불편한 점이 있다는 건 확인했다. 금칙어는 계속 업데이트 예정이며, 유저들이 불편하지 않도록 필터링을 완화하겠다.
Q. 이번 사태와 관련해서 사과하고, 또 선조치 후보고 이걸 언급하면서 그에 맞춰서 메지로 도베르 등 이슈를 처리하는 모습은 봤다. 그런데 이후에 운영 관련 신뢰도에 대해서 다시 의심하게 될 상황이 되면, 어떻게 대처할 건가? 또 재발 방지를 약속할 수 있겠나?
사업본부장: 운영 신뢰도를 높이기 위해 말씀드렸던 각종 업무 가이드라인을 촘촘히 하고, 처벌 기준을 마련해서 이전보다 담당자가 동기부여되고 텐션을 갖고 업무하도록 환경을 조성하겠다. 조직을 더 풍부하게 하고 소통을 통해서 이행 과정을 말씀드리겠다. 마지막으로 오늘 드렸던 약속은 전적으로 제 책임이라 생각하고, 오늘 약속을 진정성 있게 이행할 수 있도록 모든 노력 드리겠다. 앞으로 그 과정을 투명히 말씀드리겠다.
Q. 게임 운영 정상화를 위해서 마련한 자리인데, 그 잃어버린 신뢰를 일회성 임기응변으로 취하면 소비자는 들고 일어날 것이다. 사전 질의에 대해 구체적 답변은 상당수 듣지 못한 건 유감스럽다. 또 결국 키타산 블랙 관련 이슈는 어떤 결론도 안 나온 것 아닌가. 마지막으로 묻겠다. 환불 원하는 유저들에게 환불해줄 생각 없나?
사업본부장: 그동안 많은 부분 불편을 끼친 점에 대해서는 사과드리고, 개선을 약속드린다. 그러나 이 문제는 현재 모인 자리에서 말씀드리기 어렵다.
Q. 언제까지 답변이 가능하겠나?
사업본부장: 다른 담당자들과 얘기가 필요하다.
Q. 키타산 블랙에 관한 보상안이나 원하는 답이 나오지 않으면 오늘부로 리콜 소송을 원하는 분들의 메일을 모아서, 소송을 진행하겠다. 다만 원하는 답이 나오면 소송을 취하할 수 있다는 점 말씀드리겠다. 신뢰가 이렇게 떨어졌다는 게 정말 유감스럽고 슬프다. 일류 기업이라 생각하고 주식도 투자했는데, 안타깝다.
Q. 간담회에서 가장 문제됐던 부분에 대해서 답을 못 얻었고, 아무런 보상책을 듣지 못한 채 파국이 났지만, 카카오게임즈가 게임을 포기하지 않겠다는 가능성과 시도를 보았다고 생각해도 되겠나? 우린 아직 이 게임 포기하고 싶지 않다. 주말 이 시간에 우리가 모인 이유가 무엇인가. 많은 유저들이 납득할 수 있는 대응을 기대한다.
사업본부장: 간담회 준비하면서 많은 걸 느꼈다. 시청해주신 고객들과 애써주신 분 모두, 대변해주신 분들께 감사의 말씀 드린다. 철저히 약속을 이행하고, 더 나은 모습을 보여드리겠다. 오늘 이후 더 나아진 모습을 믿어달라는 의미에서 소량의 쥬얼을 마련했다. 해당 내용은 별도 공지로 말씀드리겠다.
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