게임 시장 경쟁이 점점 더 치열해지고 운영 경험만으로는 플레이어의 수천 가지 요구를 충족하기 어렵다. 텐센트는 AI를 활용해 여러 시나리오에서 사용자의 다양한 요구에 실시간으로 대응한다. 이를 통해, AI 기능 관련 데이터 사용 비용과 시간 비용을 동시에 절감한다. 또한, 다양한 돌발 시나리오에 대한 실시간 AI 의사결정 반응을 통해 투자수익률(ROI) 향상을 기대할 수 있다.
첸 량 텐센트 클라우드 인터넷 산업 총괄은 AI 기술을 활용해 더 나은 효율성 향상을 추구한다. 이미 텐센트는 다양한 곳에 AI 기술을 활용하고 있다. 예로 텐센트 클라우드의 응답 로봇, 자연어 처리 등의 기술 역량을 바탕으로 연중무휴 24시간 고객을 지원한다. 플레이어가 문제에 직면할 시 AI 스마트 고객 서비스가 신속하고 정확하게 답변을 제공하여 플레이어의 경험을 향상하고, 고객 서비스 부담을 줄이며, 고객 유지율 및 효율성을 높일 수 있다.
첸 총괄은 "AI 기술이 개발자에겐 더 나은 효율성을 제공하고, 유저에겐 더 나은 플레이 경험을 선사할 수 있다"고 강조했다. 예로 새로운 캐릭터를 개발하는 데 걸리는 기간을 몇 주에서 몇 시간 단위로 줄일 수 있다. 초보 유저에겐 알맞은 AI 봇을 상대로 제공해 초반 게임 재미에 몰입할 수 있도록 한다. 텐센트의 주요 게임인 '왕자영요'에 유저 실력에 맞는 AI 봇 제공 기술이 적용되어 있다.
현재 중국의 많은 게임사가 개발에 AI를 어떻게 활용할 수 있을지 가능성을 탐색하고 있다. 우선적으로 제작에 AI를 활용하는 것은 보편화되었고, 제작 외에 AI 활용은 실험 단계다. 첸 총괄은 "모든 캐릭터 제작 과정을 AI로 할 수는 없기에, 아직 AI 연구는 갈 길이 멀다"고 평했다.
AI 기술 개발은 글로벌 기업 단위로 군비경쟁이 진행 중이다. 첸 총괄은 "텐센트는 기술 개발 경쟁의 핵심이 '실질적인 활용'에 방점이 찍혀 있다"고 밝혔다. 텐센트의 경우 음악, 회의 프로그램 등 다양한 사업을 이미 가지고 있다. 기존 서비스에 AI를 활용하는 목적이 유저의 실질적인 활용 능력 향상에 있단 설명이다. 이는 기존 창작자의 일자리를 뺏는 게 아닌, 그들의 작업을 더 효율적으로 향상하는 것으로 연결된다.
첸 총괄은 "AI 기술 개발 방향성은 인간을 대체하려는 게 아니라, 창의적인 활동을 돕는 데 있다"며 "AI를 활용하더라도 결국 마지막은 사람의 손을 거쳐야 하는 일은 대체되지 않을 것"이라고 내다봤다.
보안과 안전은 모든 AI 개발사가 가장 중요하게 생각하는 영역이다. 첸 총괄은 "내부적인 안전 지침 외에도 서비스하는 모든 국가의 법률을 준수하고 있다"며 "AI를 통해 생성된 데이터가 국가, 종교 등의 이슈를 야기하지 않는지 별도의 알고리즘을 통해 확인한다"고 전했다. 이어 "이러한 확인 알고리즘은 매우 중요하기 때문에 끊임없는 업데이트가 동반되어야 한다"고 덧붙였다.
텐센트는 AI와 게임의 결합에 대해 낙관적이라 판단한다. 첸 총괄은 "핵심은 경쟁사보다 더 우월한 AI를 개발하고 선보이는 게 아니라, 유저에게 더 나은 콘텐츠를 제공하는지를 봐야 한다"며 "더 나은 AI 기술을 가지고 있더라도, 이를 이용한 게임이 유저를 만족시키지 못한다면 경쟁에서 이겼다고 할 수 없다"고 말했다.
Biit@inven.co.kr