"절차는 중요하지 않다고 본다"

"결과 좋으면 불만이 안나올꺼 아니냐??"

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"더 나은 결과를 가져올려고 하면 프로세스(과정)을 개선을 하는거다"

"결과를 개선할 수 있으면 누가 프로세스를 개선하냐?"